Home

Geld terug bij vertraging

  • Sivan NSSivan NS Auteur
    Moderator
    Reacties: 7023

    7 september 2015, 10:20

    Laatste update: 12-04-2017.

    Let op! Vanaf heden worden claims niet meer via dit forum behandeld. Heb je een claim die is afgewezen en wil je een bezwaar indienen? Dit kan altijd door onze Klantenservice te bellen (030-7515155), te mailen of te schrijven. Dien je claim dus niet opnieuw in. Wees zo volledig mogelijk, dan is de kans op toewijzing het grootst.

    Staat jouw vraag er niet tussen? Stel hem dan gerust in dit topic!

    Wat houdt de regeling Geld terug bij vertraging in?
    NS heeft een actief compensatiebeleid voor reizigers die geconfronteerd worden met een vertraging, de zogenoemde ‘Geld terug bij vertraging' regeling (GTbV-regeling). Bij het hanteren van deze regeling gaan wij uit van de goede trouw van haar reizigers. Om deze reden en met het oog op klantvriendelijkheid worden restitutieverzoeken snel uitgekeerd. Sinds 2013 zijn wij in staat om een groot deel van de claims vooraf (geautomatiseerd) te controleren op juistheid en volledigheid.

    Hoe werkt het?
    Wanneer je via Mijn NS of het formulier een claim indient, checkt de automatische controle op basis van de opgegeven vertrektijd en de NS begin- en eindbestemming, of er via de optimale reisroute daadwerkelijk een vertraging is opgetreden. Het uitgangspunt is dat er op basis van de opgegeven vertrektijd binnen 30 minuten na de geplande aankomsttijd een trein is gearriveerd op de eindbestemming. Overigens moet deze vertrektijd wel in de reisplanner worden weergeven. Het is zo dat zich uitzonderlijke situaties kunnen voordoen waardoor jij als reiziger een vertraging van meer dan 30 minuten hebt ondervonden, maar waar deze controle niet op berekend is. Aan de hand van jouw uitleg willen wij de claim in alle redelijkheid uiteraard opnieuw beoordelen.

    Wanneer kom ik in aanmerking voor Geld terug bij vertraging?
    Je komt in aanmerking voor deze regeling wanneer je een binnenlandse reis hebt gemaakt bij NS en je minimaal 30 minuten vertraging hebt gehad, en wanneer er geen geplande werkzaamheden waren op jouw traject.

    Hoe dien ik een claim in bij NS?
    1. online via Mijn NS
    2. via het formulier (aan het loket of online via deze link)
    3. via NS Klantenservice
    Ik heb gereisd met de Intercity Direct. En nu?
    Deze claim kun je alleen via het formulier claimen. Doe dit dus niet via Mijn NS. Meer informatie vindt je hier.

    Mijn claim is afgewezen. Ik ben het hier niet mee eens. Wat kan ik doen?
    Vraag Klantenservice om jouw claim te herzien. Dit kan door te reageren in de e-mail die je ontvangen hebt over de afwijzing en hierin de benodigde aanvullende informatie door te geven. Dien je claim dus niet opnieuw in. Let wel op! Er is momenteel een achterstand van 6 tot 8 weken in de afhandeling hiervan. Het kan dus langer duren dan je hoopt voor je reactie krijgt op de herziening van je claim.

    Ik heb niet kunnen in- en/of uitchecken tijdens mijn reis, maar ik had wel meer dan 30 minuten vertraging. Wat moet ik doen?
    Indien je een afgekocht reisproduct hebt, zoals Altijd Vrij, dan kun je je claim het beste meteen via Klantenservice indienen. Geef dan duidelijk aan hoe je hebt gereisd en op welke tijden.

    Er waren werkzaamheden tijdens mijn reis. Krijg ik nu wel geld terug bij vertraging?
    Bij geplande werkzaamheden valt de extra reistijd niet onder de regeling Geld terug bij vertraging. Is de vertraging echter meer dan de vooraf aangegeven tijd, dan kun je alsnog een claim indienen.

    Ik heb een foutje gemaakt bij mijn claim! Wat nu?
    Je kunt je claim laten aanpassen via dit forum of via Klantenservice. Dien je claim niet nogmaals in.

    Ik heb een reis gemaakt met meerdere in- en uitcheckmomenten, maar ik had alleen op één deel vertraging. Hoe moet ik claimen?
    Zorg ervoor dat je jouw begin- en eindstation opgeeft in je claim. Stel dat je hebt gereisd van Amsterdam Centraal naar Hollandsche Rading, waarbij je op Hilversum uit en weer in moet checken, dan vul je op jouw claim Amsterdam Centraal – Hollandsche Rading in, en niet Hilversum – Hollandsche Rading. Bestaat je reis vanwege een storing uit verschillende in- en uitcheckmomenten op een NS traject? Dan kun je tijdens het indienen van jouw claim zelf de eindbestemming wijzigen in Mijn NS. Je dient dan wel een check-uit op je eindstation te hebben. Let erop dat je maar één claim indient!

    Ik heb een deel van mijn reis met een door NS ingezette bus gereisd. Wat nu?
    Wanneer je een deel van de reis met een door NS ingezette bus hebt gereisd, dan dien je uit te checken op je eindbestemming. Doe je dit niet, dan klopt je check-in en check-uit niet meer. Zijn de poortjes gesloten? Vaak staan er mobiele palen bij de bus. Zo niet, vraag dan een NS-medewerker om hulp, of benader ons via de Servicezuil. Soms kan het echter gebeuren dat uitchecken op het eindstation niet mogelijk is. Geef dit dan aan in je verzoek. Dien je claim in via Klantenservice, niet via Mijn NS.

    Wat als de poortjes dicht zijn en ik met de NS bus moet?
    Wanneer je wegens een storing gesloten poortjes moet passeren om van en naar de NS bus te lopen, dan dient NS de poortjes op de stations open te zetten. Is dit niet het geval, gebruik dan de servicezuil om de poortjes te laten openen, of vraag een medewerker om hulp.

    Hoe lang moet ik wachten op vervangend vervoer vanuit NS?
    Je mag als reiziger van ons verwachten dat wij altijd ons best doen tijdens dit soort situaties. Enerzijds betekent dit dat wij maatregelen nemen voor zover die redelijkerwijs mogelijk zijn. Wij gebruiken de term redelijkerwijs omdat wat we kunnen bieden sterk afhankelijk is van de context. Ter illustratie de grote storing op en rond Utrecht Centraal van 11 september jongstleden. In zo’n situatie is het niet haalbaar om binnen 60 minuten het vervangende vervoer op sterkte (dezelfde geboden capaciteit als met de trein) te krijgen. Stel dat er 1000 reizigers uit een trein komen, en er kunnen gemiddeld 55 mensen mee per bus, dan moeten er 20 bussen ingezet worden voor alleen al die ene trein. Met de wetenschap dat er minimaal elke 5 minuten een trein binnenkomt of vertrekt op Utrecht, dan zijn er dus enorm veel bussen nodig. Deze hoeveelheid bussen is op zo’n korte termijn niet leverbaar vanuit de busbranche. Daarnaast maakt het uit op welk moment er alternatief vervoer geboden moet worden. Buiten de spits is er meer ruimte op de weg om reizigers per bus snel te kunnen vervoeren. In de spits is het veel drukker op de weg en door file niet mogelijk om zo snel te vervoeren als we eigenlijk zouden willen.

    Concreet: in de buscontracten wordt een onderscheid gemaakt tussen de levering van bussen in de daluren (binnen 60 minuten) en de levering in de spits (binnen 75 minuten). Dit is vanaf het moment van bestellen. Er dient echter altijd rekening gehouden te worden met verschillende factoren, zoals omvang calamiteit, hoeveelheid benodigde bussen, de situatie op de weg, de bereikbaarheid van stations en de mogelijkheden tot halteren. Redelijkerwijs moet dus worden bezien binnen de context.

    Wanneer er sprake is van uitval, doet ProRail een prognose van de verstoring en meldt deze aan NS. Afhankelijk hiervan besluit NS vervangend vervoer in te zetten. De inzet van dit vervoer is behalve afhankelijk van de context, ook afhankelijk van de situatie. Wanneer het om een gestrande trein gaat wordt er direct over gegaan tot het bestellen van bussen. Als er sprake is van een gestrande trein wordt er sowieso altijd onmiddellijk een 3 sporenbeleid gevolgd. Dit houdt in dat er drie oplossingsmogelijkheden in gang worden gezet zodat er altijd een snelste en een voor reizigers minst hinderlijke optie kan worden gekozen. In geval van een verstoring waarbij de verwachting is dat de treindienst binnen 60 minuten weer wordt opgestart, zal NS niet snel overgaan tot het bestellen van bussen. Bij een verstoring waarbij het evident is dat deze langer dan 60 minuten gaat duren (aanrijding, ontsporing, dreiging, ontruiming, etc.) gaat NS uiteraard meteen over tot het bestellen van vervangend vervoer.

    Als NS proberen we bij dit soort grote verstoringen ook op individueel niveau te kijken wat wij voor een reiziger kunnen betekenen. Dit betekent dat jij als reiziger een van mijn collega’s op het station kunt aanspreken en hem of haar jouw situatie kunt voorleggen. Indien er sprake is van een uitzonderlijke en dringende situatie, kan er via persoonlijk contact worden gekeken wat er mogelijk is. Indien dit betekent dat er een taxi wordt geregeld, dien je wel rekening te gehouden met de levering daarvan, aangezien het om gecontracteerde partners gaat (en niet de taxi buiten het station).

    Kun je met een anonieme OV-chipkaart ook Geld terug bij Vertraging krijgen?
    Ja, dat kan! Wil je dit online doen dan kan dit door de kaart te koppelen aan jouw Mijn NS-account.

    Ik heb gereisd met een eenmalige chipkaart. Kan ik een claim indienen?
    Ja, ook met een eenmalige chipkaart kun je een claim indienen. Let er wel op dat je hebt in- en uitgecheckt.

    Mijn claim is afgewezen omdat het bedrag te laag is. Hoe zit dat?
    Het minimum van een claim moet € 2.30 zijn. De Europese regelgeving heeft dit minimum gezet op € 4.00, maar NS is hier bewust onder gaan zitten. Bedragen onder dit bedrag worden afgewezen door NS.

    Ik heb gereisd met een Meereiskaart. Kan ik een claim indienen?
    Ja, ook met een betaalde Meereiskaart kun je een claim indienen. De regeling geldt echter niet voor de gratis Meereiskaart, zoals die uit de Spoordeelweken.

    Ik heb maar de helft van mijn dagkaart/Keuzedag/Meereiskaart teruggekregen. Hoe kan dat?
    De dagkaart, Keuzedag en Meereiskaart wordt gezien als een retourtje. Dit betekent dat wanneer je vertraging hebt gehad tijdens de heen- of terugreis, de vergoeding wordt toegepast zoals bij een enkele reis. Wanneer je helemaal niet op je eindbestemming bent aangekomen, dan kun je je verzoek via Klantenservice indienen.

    Ik heb niet op de eindbestemming uitgecheckt, omdat ik ander vervoer heb genomen. Wat nu?
    Wanneer je met een NS-bus hebt gereisd, dien je pas uit te checken op de eindbestemming. Je checkt dus niet uit op het station waar je de bus pakt, maar pas op het station waar je moet zijn. Heb je gekozen voor vervangend vervoer van een andere vervoerder of heb je met de auto gereisd? In dat geval worden de kosten niet vergoed. Heb je je reis niet gemaakt, omdat er teveel problemen op het station waren? Dien je verzoek dan in via Klantenservice, en zorg ervoor dat je verzoek zo volledig mogelijk is.

    Ik heb een claim ingediend, maar ik heb nog geen geld gehad. Hoe kan dat?
    Wanneer je een claim indient met een formulier, duurt het uiterlijk vier weken voordat jouw claim wordt behandeld. Wanneer je de claim indient via Klantenservice (brief, e-mail of telefoon) of Mijn NS duurt het uiterlijk twee weken.

    Meer informatie vind je hier
  • Keuzereiziger

    Je kunt hier zien hoeveel waardering Keuzereiziger heeft ontvangen van andere leden.

    Reisleider*
    Reacties: 3091
    Verkenner

    Verkenner

    Abonnementen wijze(r)

    Abonnementen wijze(r)

    7 september 2015, 10:48

    Sivan NS schreef:

    Wanneer je op een station aankomt waar de poortjes gesloten zijn, dan kun je uitchecken bij een mobiele uitcheckpaal. Staat deze er niet, dan kun je de Servicezuil gebruiken.


    Zou de formulering niet moeten zijn: wanneer je wegens een storing gesloten poortjes moet passeren om van en naar de NS bus te lopen, dan dient NS de poortjes op de stations open te zeggen. Is dit niet het geval, gebruik dan de servicezuil om de poortjes te laten openen.

    Nu lijkt het net alsof er staat dat je kunt uitchecken bij de servicezuil...
  • Sivan NSSivan NS Auteur
    Moderator
    Reacties: 7023

    7 september 2015, 10:51

    Prima aanvulling!
  • Tochjo
    Reacties: 6567
    Verkenner

    Verkenner

    Abonnementen wijze(r)

    Abonnementen wijze(r)

    OV-chip specialist

    OV-chip specialist

    Acties & uitjes expert

    Acties & uitjes expert

    7 september 2015, 18:25

    Sivan NS schreef:

    Wat is Geld terug bij Vertraging?
    NS heeft een actief compensatiebeleid voor reizigers die geconfronteerd worden met een vertraging


    Wat precies is er actief aan dit beleid? De reiziger moet zelf de claim indienen. Pas als NS op basis van OV-chipkaartgegevens automatisch geld terug zou storten, lijkt mij sprake van actief beleid.

    De automatische controle checkt op basis van de opgegeven vertrektijd en de NS begin- en eindbestemming, of er via de optimale reisroute daadwerkelijk een vertraging is opgetreden. Het uitgangspunt is dat er op basis van de opgegeven vertrektijd binnen 30 minuten na de geplande aankomsttijd een trein is gearriveerd op de eindbestemming.


    Voor de duidelijkheid: een reiziger die door een minder dan 30 minuten vertraagde trein van NS zijn overstap mist op een trein van een andere vervoerder en daarmee een totale vertraging van 30 of meer minuten oploopt, komt niet in aanmerking voor vergoeding?

    Bij geplande werkzaamheden valt de extra reistijd niet onder Geld terug bij vertraging.


    Maar als er ten opzichte van het alternatieve advies 30 minuten of meer vertraging wordt opgelopen, bijvoorbeeld doordat een bus uitvalt, heeft de reiziger wel recht op Geld terug bij vertraging ten opzichte van het alternatieve advies.

    Je dient te wachten op vervangend vervoer vanuit NS. Wanneer je toch op eigen houtje vervangend vervoer hebt genomen, worden deze kosten niet door NS vergoed.


    Ik bedacht me laatst dat het misschien wel aardig is dit beleid te herzien. NS zou ervoor kunnen kiezen een reiziger wel te compenseren voor extra kosten die ontstaan doordat op eigen initiatief wordt gekozen voor alternatief openbaar vervoer (met Randstadrail of een lijnbus tussen twee stations, bijvoorbeeld). Dit leidt tot een hogere klanttevredenheid en zorgt ervoor dat NS minder vervangend vervoer hoeft te regelen. Door alleen reiskosten per openbaar vervoer te vergoeden op basis van een transactieoverzicht leidt dit niet tot extreme vergoedingen zoals voor zelfgekozen taxi's. Gewoon een idee :)

    Bij een afgekocht product (b.v. Dal Vrij) heb je ook zonder een check-in recht op GTbV. Deze verzoeken dienen wel via Klantenservice te worden ingediend met een duidelijke omschrijving van de oorzaak.


    Kan dit worden gebruikt als compensatie voor het niet kunnen gebruiken van het abonnement? Als ik met Dal Vrij besluit om mijn reis met een lijnbus te maken omdat er naar verwachting minstens 60 minuten vertraging zal zijn, kan ik dan op deze manier een evenredig deel van mijn abonnementsgeld terugkrijgen (zeg het deel dat ik als restitutie zou ontvangen met de regeling Geld terug bij vertraging)? Dit ook gezien artikel 16 van de Europese verordening Nr. 1371/2007 van 23 oktober 2007 betreffende de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer, waarin onder meer staat dat de reiziger de keuze krijgt tot "terugbetaling van de volledige kostprijs van het vervoerbewijs" als redelijkerwijs verwacht kan worden dat de vertraging bij aankomst op de eindbestemming krachtens de vervoerovereenkomst meer dan 60 minuten zal bedragen.

    Met een eenmalige OV-chipkaart heb je alleen recht op Geld Terug bij Vertraging wanneer je hebt in- en uitgecheckt. Wanneer dit niet het geval is, dien je het verzoek in via met een duidelijke omschrijving van de oorzaak.


    Betekent dit dat in geval van niet in- en uitchecken er geen sprake is van een recht, maar van coulance?

    Het minimum van een claim moet € 2.30 zijn. De Europese regelgeving heeft dit minimum gezet op € 4.00, maar NS is hier bewust onder gaan zitten. Bedragen onder dit bedrag worden afgewezen door NS.


    Een houder van een studentenreisproduct heeft bij een vertraging van 30 tot en met 59 minuten recht op restitutie van € 2,27. Dat is lager dan de genoemde grens, maar via Twitter begreep ik na enig aandringen dat zulke claims toch zullen worden gehonoreerd. Waarom wordt niet de grens van € 2,27 genoemd? Door de grens van € 2,30 te communiceren kunnen studenten denken geen recht te hebben op restitutie en daarom ten onrechte geen claim indienen. Overigens lijkt het me niet meer dan redelijk om na 13 jaar de bedragen voor het studentenreisproduct eens te indexeren - nu gaat het nog om omgerekend vijf en tien gulden - maar dat terzijde.
  • Sivan NSSivan NS Auteur
    Moderator
    Reacties: 7023

    7 september 2015, 22:43

    Bedankt voor het meedenken, Tochjo! Ik ga morgen met mijn collega's van deze afdeling aan de slag met je feedback. Ik kom hier morgen op terug.
  • theofiel
    Reacties: 3925

    7 september 2015, 23:01

    Sivan NS schreef:

    Je dient te wachten op vervangend vervoer vanuit NS. Wanneer je toch op eigen houtje vervangend vervoer hebt genomen, worden deze kosten niet door NS vergoed.



    Blijft deze redenering gehandhaafd als er nadat de in de concessie beschreven 60 minuten zijn verstreken nog steeds geen sprake is van (vervangend) vervoer?

    Sivan NS schreef:

    Bij een afgekocht product (b.v. Dal Vrij) heb je ook zonder een check-in recht op GTbV. Deze verzoeken dienen wel via Klantenservice te worden ingediend met een duidelijke omschrijving van de oorzaak.


    Dank voor het erkennen dat er in dat geval sprake is van een recht. Op dit punt is in het verleden een hoop onzin beweerd door diverse moderators, met wat mij betreft als dieptepunt de webcare coördinator die beweerde dat je om in aanmerking te komen voor restitutie toch echt eerst voor Piet Snot naar het station moet afreizen, zelfs als er door NS via alle media wordt opgeroepen om dat station vooral te mijden vanwege de ernstige verstoringen.
  • Sivan NSSivan NS Auteur
    Moderator
    Reacties: 7023

    7 september 2015, 23:10

    Ja, dit blijft gehandhaafd. Dit omdat NS ook de tijd moet krijgen om in alle redelijkheid vervangend vervoer in ge zetten. Daarbij dient ook rekening te worden gehouden met de tijd dat NS dit regelt, en het moment waarop er daadwerkelijk vervangend vervoer klaar staat voor de reiziger.

    Ik bespreek morgen het door jou genoemde voorbeeld met mijn collega's van de afdeling GTbV. Ik kom hier op terug.
  • wsm

    Je kunt hier zien hoeveel waardering wsm heeft ontvangen van andere leden.

    Reisleider*
    Reacties: 859

    7 september 2015, 23:16

    Sivan NS schreef:

    Ja, dit blijft gehandhaafd. Dit omdat NS ook de tijd moet krijgen om in alle redelijkheid vervangend vervoer in ge zetten. Daarbij dient ook rekening te worden gehouden met de tijd dat NS dit regelt, en het moment waarop er daadwerkelijk vervangend vervoer klaar staat voor de reiziger.


    Volgens de concessie hoofdrailnet is die tijd 60 minuten en in de spits 75 minuten. Welke sancties gelden voor NS bij niet nakomen van deze concessie-eis? En wat mag er in redelijkheid en billijkheid van de klanten van NS verwacht worden? Twee uur wachten? Drie uur wachten? Wachten tot Pasen en Pinksteren op één dag vallen?
    Reiziger op 1, 2 en 3?
  • Momo

    Je kunt hier zien hoeveel waardering Momo heeft ontvangen van andere leden.

    Reisleider*
    Reacties: 1046
    Verkenner

    Verkenner

    7 september 2015, 23:37

    Sivan NS schreef:


  • Het minimum van een claim moet € 2.30 zijn. De Europese regelgeving heeft dit minimum gezet op € 4.00, maar NS is hier bewust onder gaan zitten. Bedragen onder dit bedrag worden afgewezen door NS.



Is dit verhoogd? Want ik meen eerder bij de uitleg op de NS pagina een bedrag van €2.20 te hebben gelezen en zelf heb ik bij een vertraging van 30 minuten 2 weken geleden ook precies €2.20 terug gekregen (Traject Vrij De Vink - Delft Zuid, enkele reis hiervoor is €4.40 ).
0
Reageer
  • Kirsten Visceuss

    Je kunt hier zien hoeveel waardering Kirsten Visceuss heeft ontvangen van andere leden.

    Reacties: 34

    8 september 2015, 02:14

    Sivan NS schreef:

    Wat is Geld terug bij Vertraging?per e-mail


    En welk e-mailadres kan de klant hiervoor gebruiken?
  • srt

    Je kunt hier zien hoeveel waardering srt heeft ontvangen van andere leden.

    Reisleider*
    Reacties: 1723
    Verkenner

    Verkenner

    8 september 2015, 09:08

    En WANNEER informeert NS nu ook eens het eigen personeel om poortjes open te zetten bij dgl. calamiteiten? Zoals bvb Lelystad-Almere CS in dat weekend na die zware storm begin augustus.
    Die 2,20 is de EUR vertaling van voorheen 5 NLG, iets afgerond naar onder.
  • Sivan NSSivan NS Auteur
    Moderator
    Reacties: 7023

    8 september 2015, 10:00

    Zoals beloofd hierbij een terugkoppeling.

    @Tochjo

    Wat precies is er actief aan dit beleid? De reiziger moet zelf de claim indienen. Pas als NS op basis van OV-chipkaartgegevens automatisch geld terug zou storten, lijkt mij sprake van actief beleid.
    De term actief heeft inderdaad geen betrekking op 'proactief' benaderen van de klant, maar meer op de ruime mogelijkheden binnen ons beleid.

    Voor de duidelijkheid: een reiziger die door een minder dan 30 minuten vertraagde trein van NS zijn overstap mist op een trein van een andere vervoerder en daarmee een totale vertraging van 30 of meer minuten oploopt, komt niet in aanmerking voor vergoeding?
    Dit klopt. Deze reiziger heeft geen recht op GTbV.

    Maar als er ten opzichte van het alternatieve advies 30 minuten of meer vertraging wordt opgelopen, bijvoorbeeld doordat een bus uitvalt, heeft de reiziger wel recht op Geld terug bij vertraging ten opzichte van het alternatieve advies.
    Dit is ten opzichte van het alternatieve advies. Wat jij schrijft, klopt dus.

    Ik bedacht me laatst dat het misschien wel aardig is dit beleid te herzien.
    [i]NS is aan het kijken naar mogelijkheden hieromtrent, onder andere door gesprekken te voeren met andere vervoerders, om te zien hoe we elkaar bij dit soort situaties kunnen helpen (en daarmee de klant dus ook).[/i[

    Kan dit worden gebruikt als compensatie voor het niet kunnen gebruiken van het abonnement?
    In feite bedoel ik hier hetzelfde mee als jij. Dit kan dus, maar daarom moeten deze verzoeken via Klantenservice worden ingediend, zodat zij (niet vanuit een geautomatiseerd proces) per geval de situatie kunnen bekijken.

    Betekent dit dat in geval van niet in- en uitchecken er geen sprake is van een recht, maar van coulance?
    Nee, dat betekent het niet. Het betekent dat er niet vanuit een systematische controle kan worden beoordeeld, maar dat het via een persoonlijke/handmatige controle moet worden gedaan.

    Een houder van een studentenreisproduct heeft bij een vertraging van 30 tot en met 59 minuten recht op restitutie van € 2,27.
    Dit is niet juist. De website is inmiddels aangepast. Deze reiziger krijgt € 2.32.

    @Theofiel

    [b]Op dit punt is in het verleden een hoop onzin beweerd door diverse moderators, met wat mij betreft als dieptepunt de webcare coördinator die beweerde dat je om in aanmerking te komen voor restitutie toch echt eerst voor Piet Snot naar het station moet afreizen.[b]
    De informatie is in feite juist, maar had beter alleen gericht kunnen zijn op het jaarabonnement, en niet op het Traject Vrij. Aangezien dit van zes maanden geleden is en bovenstaande informatie de meest recente informatie bevat, zal ik verder niet op zijn uitspraak ingaan.

    @Wsm

    Volgens de concessie hoofdrailnet is die tijd 60 minuten en in de spits 75 minuten. Welke sancties gelden voor NS bij niet nakomen van deze concessie-eis? En wat mag er in redelijkheid en billijkheid van de klanten van NS verwacht worden? Twee uur wachten? Drie uur wachten? Wachten tot Pasen en Pinksteren op één dag vallen?
    Wij interpreteren deze concessie als volgt: NS moet binnen dat uur (of de 75 minuten) aangeven dat er vervangend vervoer is geregeld. Oftewel: als jij als reiziger al een uur staat te wachten, mag je aan het personeel van NS vragen of er iets is geregeld. Is er geen personeel zichtbaar, dan kun je de Servicezuil raadplegen of NS bellen.

    @Kirsten

    En welk e-mailadres kan de klant hiervoor gebruiken?
    Je kunt naar onze virtuele assistent Eva en daar 'mail' typen.

    Iedereen bedankt voor de suggesties en vragen!
  • macca728
    Reisleider*
    Reacties: 4592

    8 september 2015, 10:35

    Dus als ik het goed begrijp moet NS binnen 60 (of 75) minuten alleen aangeven of er alternatief vervoer is geregeld en kan de reiziger daar eindeloos op wachten ?

    En daar moet de reiziger zelf naar vragen, NS gaat dit niet pro actief kenbaar maken aan de reiziger ?
  • Sivan NSSivan NS Auteur
    Moderator
    Reacties: 7023

    8 september 2015, 10:39

    De reiziger kan het personeel hiernaar vragen, inderdaad. Maar vaak gebeurt het dat NS dit zelf al omroept, of dat personeel op het station dit aangeeft, vaak via een coördinator. Het is natuurlijk niet zo dat de reiziger vervolgens eindeloos hoeft te wachten. Vandaar ook de term 'in alle redelijkheid'. Als jij dus alsnog op eigen houtje vervoer regelt, kijkt NS naar jouw argumenten.

    Hou er vooral rekening mee dat dit gaat om gevallen waarbij wij kijken naar wat redelijk is. Uren wachten nadat NS jou meldt dat er vervangend vervoer is geregeld, is inderdaad niet redelijk.
  • macca728
    Reisleider*
    Reacties: 4592

    8 september 2015, 10:40

    EN ik zal de term actief vervangen bij actief compensatiebeleid want dat is een reiziger niet serieus nemen.

    Beter is reactief compensatiebeleid
  • Sivan NSSivan NS Auteur
    Moderator
    Reacties: 7023

    8 september 2015, 10:42

    Bedankt voor je suggestie, Macca. In dit geval heeft het zoals gezegd echter geen betrekking op het wel of niet proactief benaderen van de klant (of reagerend handelen, zoals jij suggereert).
  • macca728
    Reisleider*
    Reacties: 4592

    8 september 2015, 10:42

    Sivan NS schreef:

    De reiziger kan het personeel hiernaar vragen, inderdaad. Maar vaak gebeurt het dat NS dit zelf al omroept, of dat personeel op het station dit aangeeft, vaak via een coördinator. Het is natuurlijk niet zo dat de reiziger vervolgens eindeloos hoeft te wachten. Vandaar ook de term 'in alle redelijkheid'. Als jij dus alsnog op eigen houtje vervoer regelt, kijkt NS naar jouw argumenten.

    Hou er vooral rekening mee dat dit gaat om gevallen waarbij wij kijken naar wat redelijk is. Uren wachten nadat NS jou meldt dat er vervangend vervoer is geregeld, is inderdaad niet redelijk.



    Wat is in alle redelijkheid.

    Ik vind een uur wachten al erg lang, jij niet ? Wat als NS aangeeft dat er bussen onderweg zijn en ik vervolgens nog 1 uur staat te wachten ? Het is allemaal erg vaag.
  • Sivan NSSivan NS Auteur
    Moderator
    Reacties: 7023

    8 september 2015, 10:56

    Ik citeer bovenstaande:
    "Wij interpreteren deze concessie als volgt: NS moet binnen dat uur (of de 75 minuten) aangeven dat er vervangend vervoer is geregeld. Oftewel: als jij als reiziger al een uur staat te wachten, mag je aan het personeel van NS vragen of er iets is geregeld. Is er geen personeel zichtbaar, dan kun je de Servicezuil raadplegen of NS bellen."

    Elke situatie is anders. Er kan een trein zijn uitgevallen, maar er kan ook sprake zijn van een grote verstoring. Ook heb je verschil tussen dal en spits. Om die reden hanteren wij de regel van 'in alle redelijkheid'. NS gaat hier klantvriendelijk mee om. Ik snap dat je nu zwart op wit in de vorm van tijdstip wil horen waar jij recht op hebt, maar dat is in dit geval helaas niet mogelijk.
  • macca728
    Reisleider*
    Reacties: 4592

    8 september 2015, 10:59

    Het is wel mogelijk alleen NS wil dat niet aangeven.

    Of er een grote verstoring is is n.v.t. , na 1 uur wachten moet je alternatief vervoer geregeld hebben en dat is geen trein ws.

    M.a.w. we hebben als reiziger weinig aan jouw schrijven.
  • macca728
    Reisleider*
    Reacties: 4592

    8 september 2015, 11:01

    Overigens staat er ook weer de term eenmalige OV chipkaart in jouw schrijven, die bestaat niet bij NS.
  • Sivan NSSivan NS Auteur
    Moderator
    Reacties: 7023

    8 september 2015, 11:02

    Ik heb het veranderd naar eenmalige chipkaart. Bedankt, Macca.
  • macca728
    Reisleider*
    Reacties: 4592

    8 september 2015, 11:18

    Waar kan ik die kopen dan bij NS ?

    Beetje kinderachtig om gewoon een foutje niet toe te geven....
  • theofiel
    Reacties: 3925

    8 september 2015, 12:15

    Sivan NS schreef:


    @Theofiel
    Op dit punt is in het verleden een hoop onzin beweerd door diverse moderators, met wat mij betreft als dieptepunt de webcare coördinator die beweerde dat je om in aanmerking te komen voor restitutie toch echt eerst voor Piet Snot naar het station moet afreizen.
    De informatie is in feite juist, maar had beter alleen gericht kunnen zijn op het jaarabonnement, en niet op het Traject Vrij. Aangezien dit van zes maanden geleden is en bovenstaande informatie de meest recente informatie bevat, zal ik verder niet op zijn uitspraak ingaan.



    Ik geloof niet dat ik deze tekst goed begrijp, maar is mijn interpretatie correct dat zijn uitspraak overruled is door die van jou in deze sticky post?
  • theofiel
    Reacties: 3925

    8 september 2015, 12:19

    Sivan NS schreef:


    @Wsm
    Volgens de concessie hoofdrailnet is die tijd 60 minuten en in de spits 75 minuten. Welke sancties gelden voor NS bij niet nakomen van deze concessie-eis? En wat mag er in redelijkheid en billijkheid van de klanten van NS verwacht worden? Twee uur wachten? Drie uur wachten? Wachten tot Pasen en Pinksteren op één dag vallen?
    Wij interpreteren deze concessie als volgt: NS moet binnen dat uur (of de 75 minuten) aangeven dat er vervangend vervoer is geregeld. Oftewel: als jij als reiziger al een uur staat te wachten, mag je aan het personeel van NS vragen of er iets is geregeld. Is er geen personeel zichtbaar, dan kun je de Servicezuil raadplegen of NS bellen.



    Dat is heel nadrukkelijk niet wat in de concessie staat. In de concessie staat dat na 60 minuten (of in de spits na 75 minuten) het vervangend vervoer op de gewenste sterkte is.
    Dat jullie in de praktijk eerst urenlang kijken of het probleem zichzelf op miraculeuze wijze oplost alvorens een keer vervangend vervoer te gaan leveren is niet alleen een schoffering van de reiziger, maar ook van de concessieverlener.
  • macca728
    Reisleider*
    Reacties: 4592

    8 september 2015, 12:29

    Dat laatste bedoel ik dus ook, NS moet gewoon na 1 uur (of 75 min) vervangend vervoer hebben geregeld, zo niet dan mag de reiziger zelf vervoer gaan regelen wat NS gaat vergoeden.

    Zo interpreteer ik de concessie, maar NS (Sivan in dit geval) interpreteert het blijkbaar dat je na een uur wachten rustig nog een uur of langer moet wachten op vervangend vervoer.

    Dat is gewoon niet waar de reiziger recht op heeft.
  • Sivan NSSivan NS Auteur
    Moderator
    Reacties: 7023

    8 september 2015, 13:16

    @Theofiel punt 1: nee, mijn sticky overruled zijn tekst niet.

    Wat betreft de concessie: ook hier staat dus 'voor zover dit redelijkerwijs mogelijk is'. Punt drie is gebaseerd op het streven vanuit NS busvervoer binnen dat uur in te zetten. Ik heb dit ook nog even naar onze juristen gestuurd, voor een aanvullende reactie. Indien deze afwijkt, laat ik dit weten.
  • Reageer op dit bericht

    Bezig met uploaden:
    0%
    Bladeren
    Als de URL correct is, zal hier een voorbeeld verschijnen. Het kan aan aantal minuten duren voordat de grotere afbeeldingen verschijnen.
    • :D
    • :?
    • :cool:
    • :S
    • :(
    • :@
    • :$
    • :8
    • :)
    • :P
    • ;)
    Bekijk mobiele versie