Home

Beantwoord: Waarom minimumbedrag als voorwaarde voor restitutie?

  • Marco_vW Auteur
    Reacties: 3

    11 juli 2017, 14:13

    Door fysieke beperkingen ben ik voor een deel afhankelijk van de trein. Onlangs heb ik gebruik gemaakt van de actie van een Dal Voordeelabonnement zodat ik in het volgende dorp goedkoper boodschappen kan doen. Dat scheelt dan toch weer en mijn treinrit verdien ik ermee terug. Dacht ik.

    Echter, op de terugweg, kwam de trein die ik nodig had om thuis te komen tot twee keer toe te vervallen (één-na-laatste halte op het traject) en de derde kwam gelukkig wel, zij het met de nodige vertraging. Kortom: 1 uur en 10 minuten zitten wachten op een verlaten perron, met een tot de nok gevulde boodschappentrolley met boodschappen (waaronder diepvries- en gekoelde producten). Toen ik eindelijk thuis was, dacht ik aan de restitutieregeling. Da's dan tenminste nog een schrale troost. Wat blijkt: nu ik een Dal Voordeel abonnement heb, komt het bedrag onder de minimumdrempel uit, terwijl ik toch meer dan een uur heb moeten wachten om überhaupt naar huis te kunnen. Vooropgesteld, ik ben blij met de actie van Dal Voordeel en vindt het erg prettig om nu, vanwege een zeer beperkt budget, met korting te kunnen reizen, maar ik word er niet echt vrolijk van om te zien dat er een minimumbedrag aan de restitutie verbonden is. Zonder Dal Voordeel was ik dus voordeliger uit geweest... Lijkt me een beetje vreemde gang van zaken, of...?

    Ik begrijp dat het verwerken van restitutieaanvragen óók geld kost, maar zou de regeling niet gewoon voor iedereen moeten gelden? Ik ben nu nota bene abonnementhouder, ofwel 'vaste' klant bij NS. Dat is toch raar, of zie ik dat nu helemaal verkeerd?
    Gemarkeerd als antwoord: Slidestops op 11 juli 2017, 15:05

    Alle vervoerders hanteren 2.30 in Nederland. Europees is het minimum van 4eu vastgelegd, waardoor er al een coulantere vorm van GTBV is.

    Bekijk origineel
  • hb-ngn
    Reacties: 293

    11 juli 2017, 14:59

    Nee, je ziet het niet verkeerd, maar NS ziet het helaas anders. Het is commercieel gezien heel erg dom van dit bedrijf. Ze gaat voor een paar euro besparing aan gtbv, negatieve sentimenten bij de betroffen klant kweken, wat uiteindelijk een veelvoud kan kosten. Op zeker moment slaat door dit soort ervaringen de balans tussen positieve en negatieve ervaringen door en ben je een klant kwijt. Maar NS ziet dat niet of wil het niet zien. Ik denk niet dat daar op afzienbare termijn verandering in komt.
  • Slidestops Antwoord

    Je kunt hier zien hoeveel waardering Slidestops heeft ontvangen van andere leden.

    Medewerker Veiligheid en Service NS
    Reacties: 5350
    Verkenner

    Verkenner

    Abonnementen wijze(r)

    Abonnementen wijze(r)

    Acties & uitjes expert

    Acties & uitjes expert

    OV-chip specialist

    OV-chip specialist

    11 juli 2017, 15:05

    Alle vervoerders hanteren 2.30 in Nederland. Europees is het minimum van 4eu vastgelegd, waardoor er al een coulantere vorm van GTBV is.
    Mijn inbreng op het forum is altijd persoonlijk en komt dus niet vanuit de NS of klantenservice.
  • Robert B

    Je kunt hier zien hoeveel waardering Robert B heeft ontvangen van andere leden.

    Koploper**
    Reacties: 1571
    Verkenner

    Verkenner

    Abonnementen wijze(r)

    Abonnementen wijze(r)

    Acties & uitjes expert

    Acties & uitjes expert

    OV-chip specialist

    OV-chip specialist

    11 juli 2017, 15:09

    Als je NS belt 030 751 5155 en de situatie uitlegt zoals in het verhaal hierboven, dan denk ik dat je alsnog wel restitutie kan krijgen voor een kleiner bedrag (en wellicht nog een extraatje voor het leed).

    Een online claim zal inderdaad automatisch afgewezen worden.
    Alles hier post ik op persoonlijke titel, dus niet namens NS.
  • Sivan NSSivan NS
    Moderator
    Reacties: 6994

    11 juli 2017, 15:26

    Hoi Marco, en welkom! Vervelend dat jouw reis zo is verlopen, en terecht dat je deze vraag stelt.

    Dit bedrag is zo afgesproken met het LOCOV, Europees gezien is het minimum zelf hoger dan € 2.30, NS is hier bewust onder gaan zitten.

    Welke reis heb jij precies gemaakt?
  • hb-ngn
    Reacties: 293

    11 juli 2017, 15:53

    Jullie zien het bij NS echt niet, hè? Jullie lijken er echt van overtuigd te zijn het goed te doen, omdat het bedrag lager is dan het Europees minimum. Maar ik denk niet dat de betroffen klanten het met jullie eens zijn.
    Marco geeft letterlijk aan: "maar ik word er niet echt vrolijk van om te zien dat er een minimumbedrag aan de restitutie verbonden is".
    Dan heeft hij nog de moeite genomen om een bericht op dit forum te plaatsen. Anderen steken figuurlijk een middelvinger op en keren na een of meer van dit soort akkefietjes NS de rug toe.
    Penny wise, pound foolish noemen onze buren aan de andere kant van de zee dit.
  • Marco_vW Auteur
    Reacties: 3

    11 juli 2017, 16:15

    Sivan NS schreef:

    Hoi Marco, en welkom! Vervelend dat jouw reis zo is verlopen, en terecht dat je deze vraag stelt.

    Dit bedrag is zo afgesproken met het LOCOV, Europees gezien is het minimum zelf hoger dan € 2.30, NS is hier bewust onder gaan zitten.

    Welke reis heb jij precies gemaakt?



    Hallo Sivan en alle anderen die de moeite hebben genomen om te reageren. Bedankt daarvoor.

    Het siert NS op zich wel dat men een lager bedrag heeft gekozen dan de Europese norm, het 'voelt' alleen wat vreemd dat je een abonnement neemt om voordeliger uit te zijn (ik leef op 90% van bijstandsniveau met mijn gezin) en dat je daarmee vervolgens (zonder er zelf op enig moment bij stil gestaan te hebben), afstand heb gedaan van mijn mogelijkheid om restitutie te vragen bij vertraging, omdat ik voornamelijk hele korte trajecten reis. Ik vind het op zich keurig dat een dergelijke regeling tegenwoordig bestaat, alleen heb ik er zelf dus (in de meeste gevallen) niets aan.

    Ik kan maar een beperkte afstand lopen, fietsen lukt niet of nauwelijks (verantwoord) meer, autorijden kan en mag ik niet meer, dus in dat opzicht ben ik grotendeels afhankelijk van het openbaar vervoer. En als je dan door korte reisafstanden tussen wal en het spreekwoordelijke schip valt, dan geeft dat me gewoon een beetje een vreemde nasmaak, en dat wilde ik gewoon even kwijt, that's all. Die €1,40 overleef ik ook wel weer, maar als je met z'n drietjes 70 euro per week te besteden hebt, is het best veel. Naïef als ik ben, ik wist niet eens van het minimumbedrag en de Europese norm, ik vind gewoon dat iedereen hierin gelijk behandeld zou moeten worden.

    Het ging overigens, om de vraag van Sivan te beantwoorden om het traject Soestdijk-Baarn. Daar is het geregeld raak, Soestdijk is de één-na-laatste halte in de richting Baarn en het is daar allemaal enkel spoor. Bij Soest moeten de sprinters elkaar passeren en als daar ergens op het traject van Utrecht richting Baarn een kink in de (hoogspannings-)kabel komt, dan ben je als reiziger richting Baarn het laatste deel gewoon regelmatig de sjaak. En dat kan een keer gebeuren, maar dit keer viel ik wel erg fors in de prijzen. Laten we er wat mij betreft niet teveel energie in stoppen, ik overleef het heus wel, en ik heb dit topic niet geopend om een hetze tegen de NS te ontketenen. Ben blij dat ze er zijn, anders kwam ik nergens meer. En als Brussel de grens heeft getrokken, dan ligt de oorzaak daar en niet bij de NS.
  • Martin7182

    Je kunt hier zien hoeveel waardering Martin7182 heeft ontvangen van andere leden.

    Reisleider*
    Reacties: 490

    13 juli 2017, 15:10

    hb-ngn schreef:

    Penny wise, pound foolish noemen onze buren aan de andere kant van de zee dit.


    Ik vind dit meer "Pound wise, penny foolish". Het aantal mensen dat heel korte afstanden reist en minimaal een half uur of zelfs heel uur vertraging heeft en daar een claim voor zou willen maken, is heel klein lijkt me.

    Maar "Pound wise, penny wise" zou altijd nog beter zijn. Volgens mij kost het ook niet zoveel, want de eerste beoordeling van claims is volledig geautomatiseerd. Nadeel van de grens naar nul trekken is natuurlijk wel dat je bij onenigheid geen menselijke afhandeling wilt want dan wordt de verwerking alsnog te duur. Je zou eigenlijk zoiets als dit willen:
    - Voor alle reizen met de ov-chipkaart zie je een "geld terug bij vertraging" link onder je reisinfo, en kun je je geld ook terugvragen als het uit te keren bedrag minder dan 2.30 euro is.
    - De computer beoordeelt de claim en keert het geld uit als de claim correct is. Zo niet, dan krijg je vanaf een bepaald minimumbedrag een help-mogelijkheid via de helpdesk. B.v. dus als het uit te keren bedrag minimaal 2.30 euro is.

    Het idee is dus om alle correcte claims te laten uitbetalen, als dat volledig geautomatiseerd kan. Kan het niet geautomatiseerd, dan geldt er een grens. Je kunt dus nog steeds pech hebben bij korte reizen waarbij de computer geen vertraging heeft geconstateerd terwijl die er wel degelijk was. Maar goed, dat aantal claims is waarschijnlijk te verwaarlozen.
  • Chiel NSChiel NS
    Moderator
    Reacties: 1083

    13 juli 2017, 21:38

    Goed om te zien dat het inmiddels in ieder geval gelukt is om je account aan te maken Marco_vW, het spijt me dat ik daar eerder wat laat doorhad wat er aan de hand was!

    Ik snap dat elke euro meegenomen is als je van de bijstand leeft, maar ik zie dat er al goed is uitgelegd waar dit minimum vandaan komt.
  • hb-ngn
    Reacties: 293

    14 juli 2017, 10:01

    Marco_vW schreef:

    En als Brussel de grens heeft getrokken, dan ligt de oorzaak daar en niet bij de NS.


    Brussel geeft aan dat het onder een bepaald bedrag niet hoeft, het is volledig aan NS om daar in het voordeel van de klant van af te wijken.

    @Martin7182, de uitdrukking geeft aan dat aan de ene kant op kleine bedragen wordt bespaard, terwijl aan de andere kant grotere bedragen worden verspild.
    Zoals je zelf aangeeft, het aantal klanten dat voor die lage vergoedingen in aanmerking komt, zal niet groot zijn en ook de kosten van de afhandeling daarvan is niet echt spannend. De besparing is dus heel klein. Maar als een claim om die reden wordt afgewezen, geeft dat wel een negatieve ervaring bij de klant. De keuze voor een leverancier, dus ook de keuze of je met de trein gaat of niet, is altijd een afweging van plussen en minnen. Als klantgericht bedrijf wil je niet dat voor dit soort minibesparingen het oordeel door je klant negatiever wordt en (mede) daardoor als klant wegloopt.

    Nadeel van de grens naar nul trekken is natuurlijk wel dat je bij onenigheid geen menselijke afhandeling wilt want dan wordt de verwerking alsnog te duur.


    Die redenering geldt alleen als de opbrengst en kosten bij dezelfde partij ligt, dan is een afweging tussen kosten en opbrengsten opportuun. Hier is dat niet het geval, NS bepaalt nu voor de klant dat de opbrengst voor de klant te klein is om NS kosten te laten maken. Dat is natuurlijk raar, zeker omdat NS het in eigen hand heeft om te voorkomen dat er geclaimd wordt. Zonder vertraging geen claims.
  • Tamzin

    Je kunt hier zien hoeveel waardering Tamzin heeft ontvangen van andere leden.

    Koploper**
    Reacties: 4991
    Verkenner

    Verkenner

    Abonnementen wijze(r)

    Abonnementen wijze(r)

    14 juli 2017, 10:29

    hb-ngn schreef:


    Zoals je zelf aangeeft, het aantal klanten dat voor die lage vergoedingen in aanmerking komt, zal niet groot zijn en ook de kosten van de afhandeling daarvan is niet echt spannend. De besparing is dus heel klein. Maar als een claim om die reden wordt afgewezen, geeft dat wel een negatieve ervaring bij de klant. De keuze voor een leverancier, dus ook de keuze of je met de trein gaat of niet, is altijd een afweging van plussen en minnen. Als klantgericht bedrijf wil je niet dat voor dit soort minibesparingen het oordeel door je klant negatiever wordt en (mede) daardoor als klant wegloopt.


    Dat valt wel mee, het leeuwendeel van de mensen claimt nooit iets. Ze willen dat de trein op tijd rijdt, niet dat ze geld terug krijgen.
  • hb-ngn
    Reacties: 293

    14 juli 2017, 10:45

    Als het aan de ene kant meevalt, valt het aan de andere kant ook mee.
    Als er dus maar weinig mensen zijn die überhaupt claimen, is er nog minder reden om een uitkeringsdrempel op te werpen.
    Onderschat overigens niet de beeldvorming van dit soort drempels. Klantoordelen zijn lang niet altijd gebaseerd op eigen ervaringen.
  • Martin7182

    Je kunt hier zien hoeveel waardering Martin7182 heeft ontvangen van andere leden.

    Reisleider*
    Reacties: 490

    14 juli 2017, 13:12

    hb-ngn schreef:

    @Martin7182, de uitdrukking geeft aan dat aan de ene kant op kleine bedragen wordt bespaard, terwijl aan de andere kant grotere bedragen worden verspild.



    Dat weet ik alleen had ik het verhaal opgevat als "Pound wise" in de zin van "houdt het grote publiek tevreden" en "Penny foolish" in de zin van "laat kleine gebruikers zitten". Zo zie je maar weer, afhankelijk van hoe je er tegenaan kijkt geldt het een of het ander.

    Ik kan me vergissen maar volgens was de drempel ooit bedoeld om niet teveel kosten te maken voor kleine restitutie-bedragen. Zoals ik gisteren al aangaf is daar m.b.t. het geautomatiseerde proces geen enkele reden meer voor. Maar de NS hoeft de gepubliceerde regels niet te veranderen, met alle gevolgen van dien. Mijn voorstel van gisteren is makkelijk stilzwijgend uit te voeren; houd de grens gewoon op 2.30, maar restitueer lagere bedragen ook als de computer beslist dat de claim terecht is.

    Je zou klanten waarvan je zeker weet dat ze een half uur of meer vertraging hebben opgelopen trouwens ook automatisch kunnen terugbetalen / saldo terugstorten. In je reishistorie komt dan b.v. een melding als "restitutie xx.xx euro vanwege vertraging" i.p.v. een "geld terug bij vertraging" link. Dat noem ik pas klantvriendelijk!
  • Tamzin

    Je kunt hier zien hoeveel waardering Tamzin heeft ontvangen van andere leden.

    Koploper**
    Reacties: 4991
    Verkenner

    Verkenner

    Abonnementen wijze(r)

    Abonnementen wijze(r)

    14 juli 2017, 13:38

    Je kunt klantvriendelijkheid ook overdrijven. Verder weet je niet wie er vertraging heeft opgelopen. Iemand kan onderweg ook een hapje zijn gaan eten.

    Ik vind de regeling nu wel goed genoeg en zit niet te wachten op het gemillimeter om de laatste cent. En wie het daar niet mee eens is moet maar naar de EU stappen die een minimum van 4 euro heeft vastgesteld.
  • Martin7182

    Je kunt hier zien hoeveel waardering Martin7182 heeft ontvangen van andere leden.

    Reisleider*
    Reacties: 490

    17 juli 2017, 10:30

    Tamzin, ik had het alleen over gevallen waarvan de NS zeker weet dat er grote vertraging is opgelopen omdat een computer dit heeft kunnen achterhalen. Dit is een beperkt aantal gevallen en het uitzoekwerk kost in principe niets.

Reageer op dit bericht

Bezig met uploaden:
0%
Bladeren
Als de URL correct is, zal hier een voorbeeld verschijnen. Het kan aan aantal minuten duren voordat de grotere afbeeldingen verschijnen.
  • :D
  • :?
  • :cool:
  • :S
  • :(
  • :@
  • :$
  • :8
  • :)
  • :P
  • ;)