Home

Feedback over het Serviceforum

  • Nooduitgang
    Reacties: 2892

    12 februari 2018, 21:02

    Moet ook niet twee dingen tegelijkertijd doen. 😁
  • Momo

    Je kunt hier zien hoeveel waardering Momo heeft ontvangen van andere leden.

    Reisleider*
    Reacties: 1599
    Verkenner

    Verkenner

    12 februari 2018, 21:03

    Dan deze maar?

    1 Bijlage

    "Everybody wants to see the rainbow, but nobody wants the rain"
  • Nooduitgang
    Reacties: 2892

    12 februari 2018, 22:17

    Dat het niet echt lekker loopt is ondertussen wel duidelijk.
    https://forum.ns.nl/contact-52/bezetting-medewerkers-voor-social-media-in-contrast-met-e-mail-39055/index3.html#post301235

    Één van de onderwepen die ik ooit had willen aankaarten via 'het diner' dat er nooit van gekomen is. 😎

    Lijkt mij verstandig dat een medewerker van de NS aan het werk gaat om ............... ..

    En nu ?

    Nu ga ik slapen . 😫😪😴
  • Henk_NL
    Reacties: 3741

    13 februari 2018, 02:43

    "Yes, I'm trying to get pre-sales support for a product but I'm just going round and round in the website which sends me to a Virtual Agent that can only interpret my question in two incorrect ways. It then suggests I can 'talk to a real person' - which is just another webpage, OR I could PAY for a support call, THEN I get shunted to the Community - which asks me to select the product I want help on - WHICH ISN'T LISTED and which then suggests I want to go to a Virtual Agent."
    https://www.theregister.co.uk/2018/02/09/bofh_2018_episode_2/

    Virtual Agent.... Hoest eigenlijk met EVA? :D

    Het hele stuk is best geniaal én toepasselijk overigens, als je dit soort humor kunt waarderen.
    https://www.theregister.co.uk/2018/02/09/bofh_2018_episode_2/
  • Nooduitgang
    Reacties: 2892

    13 februari 2018, 17:13

    Henk_NL schreef:

    Virtual Agent.... Hoest eigenlijk met EVA? :D



    Die werk nu volgens mij bij ???help! :P
  • Henk_NL
    Reacties: 3741

    13 februari 2018, 17:21

    Dat vond Pe_pe wel idd :P

    Pe_pe schreef:

    Moderators gedragen zich tegenwoordig als een veredelde EVA: Ze verlenen in de regel geen service meer, maar verwijzen slechts door naar het telefoonnummer of het twitterkanaal waarlangs ze als klantenservice ook bereikbaar zijn. Ze beweren wel service te verlenen als ze benaderd worden via een van die kanalen, maar dat durf ik niet te garanderen.


    https://forum.ns.nl/ov-chipkaart-5/wanneer-claim-uitbetaald-14494/index1.html#post89399
    https://www.theregister.co.uk/2018/02/09/bofh_2018_episode_2/
  • Robert B
    Reacties: 3483
    Verkenner

    Verkenner

    Abonnementen wijze(r)

    Abonnementen wijze(r)

    Acties & uitjes expert

    Acties & uitjes expert

    OV-chip specialist

    OV-chip specialist

    13 februari 2018, 17:28

    Henk_NL schreef:

    https://www.theregister.co.uk/2018/02/09/bofh_2018_episode_2

    Virtual Agent.... Hoest eigenlijk met EVA? :D

    Het hele stuk is best geniaal én toepasselijk overigens, als je dit soort humor kunt waarderen.



    Haha, bestaat die naamgenoot van je nog steeds? Heb een paar pocketboekjes van hem, van rond het millennium :D

    Alles hier post ik op persoonlijke titel, dus niet namens NS.
  • Henk_NL
    Reacties: 3741

    13 februari 2018, 22:24

    Naamgenoot? Hij heet geen Henk hoor :D

    Nee inderdaad, die BOFH stukjes worden na al die jaren nog steeds geschreven. Kan er nog altijd wel om lachen :)
    https://www.theregister.co.uk/2018/02/09/bofh_2018_episode_2/
  • Henk_NL
    Reacties: 3741

    15 februari 2018, 15:28

    De vraag lijkt in dit topic opgevat te worden als flauwe schop, maar ik ben best serieus. Het lijkt soms totale willekeur wanneer een situatie _wel_ op het forum past, en wanneer _niet_. Zo wordt in dat topic een persoonlijke vraag naar een ander kanaal gedirigeerd, maar mag in dit topic poster voor een vergelijkbare, persoonlijke, financiele vraag wel per DM contact opnemen met een moderator. Kan NS duidelijkheid geven in het beleid hierin, zodat we als forumleden een passend antwoord kunnen geven?

    Overigens blijf ik de werkwijze wel wat gek vinden. Niet omdat ik persoonlijk het niet kan begrijpen, maar wel wanneer ik het pad volg wat een klant ook doet. Die gaat naar NS.nl, zoekt klantenservice, komt op de pagina "Alles over Klantenservice". De enige contactmogelijkheid die, zelfs op vrij hoge resolutie, in beeld komt is "Naar het Forum". Voor alle andere mogelijkheden moet je langs de FAQ's scrollen richting Twitter/Chat/Telefoon/Overig. Klant komt hier op dit forum, denkt een persoonlijk kanaal met NS te hebben*, en wordt dan weer doorverwezen naar een ander medium. Ik kan me enige ergernis op dat punt bij klant best voorstellen.

    *: dat kwam dermate veel voor dat er inmiddels bij 'Stel je vraag' groot een verzoek staat geen privegegevens te delen, en toch komt het nog steeds voor.
    https://www.theregister.co.uk/2018/02/09/bofh_2018_episode_2/
  • MvanGelder

    Je kunt hier zien hoeveel waardering MvanGelder heeft ontvangen van andere leden.

    Reisleider*
    Reacties: 2017
    Verkenner

    Verkenner

    OV-chip specialist

    OV-chip specialist

    15 februari 2018, 16:27

    Het is niet gek maar bizar.

    Klanten worden specifiek hier naar toe doorverwezen (zoals Henk aangeeft, ook in brieven wordt dit kanaal specifiek vermeld), klanten worden dan terugverwezen (al dan niet via een link waarbij weer dit forum als eerste staat vermeld).

    En niemand weet welke vragen er wel/niet worden beantwoord en vaak hangt het nog af van de pet van de medewerker of de toon van TS.

    Met daarbij de toevoeging dat 2 maanden later vragen die eerst wel werden behandeld zonder communicatie niet meer worden behandeld (bv claims die vertraging hebben).

    Dan is er voor de klant (en forumleden) ook geen touw aan vast te knopen.
  • Henk_NL
    Reacties: 3741

    15 februari 2018, 16:46

    Ik reageer in de regel wat genuanceerder inderdaad, juist om allerlei verwijten te voorkomen. Heb daar geen trek in :)
    https://www.theregister.co.uk/2018/02/09/bofh_2018_episode_2/
  • MvanGelder

    Je kunt hier zien hoeveel waardering MvanGelder heeft ontvangen van andere leden.

    Reisleider*
    Reacties: 2017
    Verkenner

    Verkenner

    OV-chip specialist

    OV-chip specialist

    15 februari 2018, 16:54

    Nee begrijp ik. Ik zeg het wat bot :D NS is vrij om het zo te doen, maar een betere communicatie zou handiger zijn, ook voor de moderators hier die dan tijd hebben voor echt belangrijke zaken (zoals de situatie bij Sloterdijk:D)
  • Denice NSDenice NS
    Moderator
    Reacties: 1434

    16 februari 2018, 11:02

    Ik kan me goed voorstellen dat het verwarrend is dat wij doorverwijzen naar andere kanalen terwijl het Serviceforum ook als (eerste) optie staat aangegeven.

    Social Media (Twitter/Facebook) en onze Live Chat zijn sneller dan het Serviceforum. Via Twitter/Facebook krijg je doorgaans binnen een uur reactie en via Live Chat (toegegeven, deze is vaak bezet) krijg je direct een reactie. Tevens zijn de kanalen Twitter/Facebook 24/7 actief. Op het Serviceforum zijn we niet elk moment van de dag aanwezig.

    Voorheen werden ook inderdaad via het Serviceforum afgewezen claims voor Geld Terug bij Vertraging opgepakt en herzien. Jammer genoeg zat daar zoveel tijd in (aangezien je natuurlijk alles goed moet uitzoeken) dat hierdoor andere forum topics en taken bleven liggen. Er is daarom besloten om via het Serviceforum geen afgewezen claims voor Geld Terug bij Vertraging meer te herzien en dit over te laten aan de afdeling Claims. Een onterecht afgewezen claim kan je nu laten herzien door te reageren op de e-mail van de afwijzing.

    Onder andere specifieke problemen rondom OV-Fiets , Zakelijk, de Spoordeelwinkel en opzeggingen of het aanvragen van restitutie verwijzen wij, mits er niet al reeds contact is geweest via een ander kanaal, door naar Social Media/Live Chat. Met name omdat de reactietijd daar dus korter is. Ook zijn er op deze kanalen collega's aanwezig die gespecialiseerd zijn in bijvoorbeeld OV-Fiets en Zakelijk. In principe is ook niet elke dag dezelfde moderator aanwezig op het Serviceforum of zijn wij ingeroosterd om andere werkzaamheden uit te voeren. Privéberichten kunnen daarom ook soms pas enkele dagen later worden gelezen en beantwoord. Als iemand geen gebruik maakt van andere kanalen of toch graag via het Serviceforum geholpen wil worden is dat natuurlijk geen enkel probleem alleen gaat hier een wat langere tijd overheen.

    Kortom, we willen graag dat problemen snel en goed worden opgelost (jullie toch ook? ;)) en daarvoor is Twitter/ Facebook zeer geschikt :)
  • Henk_NL
    Reacties: 3741

    16 februari 2018, 14:01

    Henk_NL schreef:

    De vraag lijkt in dit topic opgevat te worden als flauwe schop, maar ik ben best serieus. Het lijkt soms totale willekeur wanneer een situatie _wel_ op het forum past, en wanneer _niet_. Zo wordt in dat topic een persoonlijke vraag naar een ander kanaal gedirigeerd, maar mag in dit topic poster voor een vergelijkbare, persoonlijke, financiele vraag wel per DM contact opnemen met een moderator. Kan NS duidelijkheid geven in het beleid hierin, zodat we als forumleden een passend antwoord kunnen geven?


    Dank voor je bericht Denice, maar het ging mij in eerste instantie om bovenstaande. Zou je iemand kunnen vragen daar inhoudelijk op te reageren?

    Dat het wat vreemd aandoet hoeveel er soms tussen kanalen wordt geschoven is al veel eerder opgemerkt door andere, destijds actieve leden, maar discussie daarover loopt helaas spaak: https://forum.ns.nl/in-de-trein-11/geld-terug-bij-vertraging-12769
    https://www.theregister.co.uk/2018/02/09/bofh_2018_episode_2/
  • Momo

    Je kunt hier zien hoeveel waardering Momo heeft ontvangen van andere leden.

    Reisleider*
    Reacties: 1599
    Verkenner

    Verkenner

    16 februari 2018, 14:53

    Denise,
    Je geeft aan dat Social Media en Live chat sneller zijn, dat is natuurlijk fijn maar niet op alle vragen hebben mensen meteen of binnen een uur antwoord nodig. Dus als iemand het geen probleem vindt dat reactie pas een dag of enkele dagen later komt, waarom kan het dan niet gewoon via het forum?
    Dan kan er net zo goed op de contactpagina staan dat vragen niet via het forum beantwoord worden en maar alleen via de andere kanalen.

    Zelf had ik zo’n 5 a 6 maanden geleden een issue dat ik mijn traject niet via MijnNS kon wijzigen. De gewenste ingangsdatum was ruim een maand later en het kwam dus echt niet op 1 of dagen aan. Maar ondanks dat ik aangaf dat ik geen geen Twitter of Facebook had ik en dit o.a. de lange wachttijden niet via telefoon of chat wilde doen, werd ik toch naar deze kanalen verwezen terwijl er op contactpagina stond "Via ons forum en twitter zijn wij u direct van dienst." Wat het forum betreft was dit niet het geval.
    Uiteindelijk wilde Chiel dit wel oppakken maar toen kon ik na heel lang wachten eindelijk een chat gesprek beginnen.
    "Everybody wants to see the rainbow, but nobody wants the rain"
  • MvanGelder

    Je kunt hier zien hoeveel waardering MvanGelder heeft ontvangen van andere leden.

    Reisleider*
    Reacties: 2017
    Verkenner

    Verkenner

    OV-chip specialist

    OV-chip specialist

    16 februari 2018, 15:18

    De discussie erover is zinloos, maar zoals al vaak is opgemerkt, laat NS het dan communiceren.

    Het forum staat als eerste genoemd op de Klantenservice pagina, het wordt gepromoot op de NS site, doe dat dan niet en zet Facebook en Twitter bovenaan of geef aan deze kanalen sneller zijn.

Reageer op dit bericht

Bezig met uploaden:
0%
Bladeren
Als de URL correct is, zal hier een voorbeeld verschijnen. Het kan aan aantal minuten duren voordat de grotere afbeeldingen verschijnen.
  • :D
  • :?
  • :cool:
  • :S
  • :(
  • :@
  • :$
  • :8
  • :)
  • :P
  • ;)