Naar NS.nl

Reacties geplaatst door A.Lam

18 Reacties

A
A.LamIntercity
geplaatst in Ervaringen contact NS

(On)bereikbaarheid NS klantenservice via e-mail

Een artikel over wat hier achter zou kunnen zitten (moet je mogelijk een LinkedIn Account voor hebben 😉 ) Wel of geen e-mail bij de klantenservice? | LinkedIn Oeps, dom dat ik niet even op het internet heb gezocht naar dit soort artikelen. Bedankt voor de verwijzing! Voor wie geen tijd/zin heeft om het hele artikel te lezen (account niet nodig) hieronder de conclusies van de auteur:"Ten eerste: Als u overweegt om e-mail dicht te zetten omdat het binnen uw organisatie een duur kanaal is, dan is de eerste uitdaging om te kijken waar dit door komt en of een betere inrichting van het kanaal winst oplevert. Zo kan u e-mail als kanaal blijven aanbieden en bent u beschikbaar op een manier zoals de bulk van de consumenten dit nu nog graag wil.Ten tweede: heeft u valide argumenten om te stoppen met e-mail als klantcontactkanaal? Denk dan over uw verleidingstrategie. Hoe verleid je de klant, op het moment dat die contact wil zoeken via e-mail, om een ander kanaal te kiezen. Hoe zorg je er op d

52
R
8 maanden geleden
A
A.LamIntercity
geplaatst in Ervaringen contact NS

(On)bereikbaarheid NS klantenservice via e-mail

@A.Lamemails beantwoorden kost meer tijd en er kan minder snel gereageerd worden dan via de andere beschikbare kanalen. Als je op een reactie van NS op jouw email net zo reageert als je hier doet dan is heb je hier het antwoord waarom NS gestopt is met bereikbaarheid via email. Er kan altijd een reden zijn om een individuele dialoog af te kappen door de telefoonverbinding te verbreken of geen vervolgbericht via chat, e-mail of welk communicatiekanaal ook meer te versturen. Maar dat is nog geen reden om het hele communicatiekanaal op te doeken.

52
R
8 maanden geleden
A
A.LamIntercity
geplaatst in Ervaringen contact NS

(On)bereikbaarheid NS klantenservice via e-mail

Ik begrijp op zich wel waarom niet meer bereikbaar is via mail/contactforumulier maar ik begrijp ook waarom bepaalde groepen mensen dit juist wel wil gebruiken.  Ik snak naar een heldere uitleg want ik snap het oprecht niet. Wat is jouw verklaring voor deze keuze van NS?

52
R
8 maanden geleden
A
A.LamIntercity
geplaatst in Ervaringen contact NS

(On)bereikbaarheid NS klantenservice via e-mail

Via Facebook is NS ook bereikbaar voor vragen. Dat komt dan toch eigenlijk op hetzelfde neer als e-mailen. Kost evenveel tijd lijkt me. Als het op hetzelfde neerkomt, dan is voor NS elke reden om e-mail af te schaffen ook een reden om Facebook-mail af te schaffen.Maar voor de klant komt het niet op hetzelfde neer. Niet iedereen is bereid een Facebook-account aan te maken.

52
R
8 maanden geleden
A
A.LamIntercity
geplaatst in Ervaringen contact NS

(On)bereikbaarheid NS klantenservice via e-mail

Je hoeft het dan ook niet te beredeneren. Je kunt het als feit aannemen als meerdere grote bedrijven tot de conclusie zijn gekomen dat e-mail een minder geschikt kanaal is om met klanten te communiceren. Iedere klacht is een kans voor NS.. Misschien zit er inderdaad geen rationele overweging achter en is het alleen maar meedoen met de mode. Maar neem maar als feit aan dat dit voor veel mensen heel vervelend is.

52
R
8 maanden geleden
A
A.LamIntercity
geplaatst in Ervaringen contact NS

(On)bereikbaarheid NS klantenservice via e-mail

Dat is precies wat ik eerder heb aangegeven. Er zijn inmiddels veel betere kanalen voor bedrijven om te communiceren dan via e-mail. Uit eigen werkervaring kan ik dat bevestigen. E-mail kost voor een medewerker veel meer tijd dan een chat of een conversatie via DM’s.  Het grootste probleem is misschien nog wel dat veel mensen heel slechte e-mails schrijven waarin allerlei essentiële details ontbreken. Als je dan vraagt om verduidelijking wordt dat dan weer slecht gelezen. Het is een gebed zonder end. Wat jij schrijft strookt niet met mijn eigen ervaring en ik kan ook niet beredeneren hoe de weg waarlangs een tekst wordt verzonden of ontvangen van invloed kan zijn op wat iemand schrijft of leest.

52
R
8 maanden geleden
A
A.LamIntercity
geplaatst in Ervaringen contact NS

(On)bereikbaarheid NS klantenservice via e-mail

De vele reacties die jij nu in dit topic zet, geeft aan waarom NS niet meer bereikbaar is voor email. Je hebt inmiddels zo'n 10x gereageerd. Als je net zo vaak op emails reageert, kost dat de medewerkers veel tijd en NS veel geld. Daarbij is reageren via andere kanalen een stuk sneller dan via email.  Er kan altijd een reden zijn om een individuele dialoog af te kappen door de telefoonverbinding te verbreken of geen vervolgbericht via chat, e-mail of welk communicatiekanaal ook meer te versturen. Maar dat is nog geen reden om het hele communicatiekanaal op te doeken.

52
R
8 maanden geleden
A
A.LamIntercity
geplaatst in Ervaringen contact NS

(On)bereikbaarheid NS klantenservice via e-mail

Je kunt ook aan NS vragen waarom je ze geen fax meer kunt sturen. Als- NS mij met mijn faxnummer zou laten inloggen op het forum,en- NS mij per fax zou attenderen op nieuwe forumberichten,en- NS mij per fax mededelingen zou sturen over mijn abonnement,en- NS zakelijke klanten zou toestaan via fax contact op te nemen,en- NS intern via fax zou communiceren,dan zou ik het beeld hebben dat NS bepaalde voordelen ziet in faxverkeer, en dan zou ik mij buitengesloten voelen als NS mij diezelfde voordelen zou ontzeggen, alleen maar omdat ik particulier ben.Noch in de reacties op dit forum, noch in de e-mails die NS mij stuurde in antwoord op mijn berichten via papierpost over een heel ander onderwerp maar waarin ik tevens mijn verbazing uitte dat mijn helft van de dialoog niet via e-mail kon, heb ik ook maar één steekhoudend argument gelezen waarom het in het belang van NS zou zijn om e-mail van een particuliere klant te weigeren.Ook mijn tip om in elk geval op de plek bij uitstek waar mensen

52
R
8 maanden geleden
A
A.LamIntercity
geplaatst in Ervaringen contact NS

(On)bereikbaarheid NS klantenservice via e-mail

@Robert B - Dank voor je bijdrage, maar mijn punt is dat de weg waarlangs de klant contact zoekt voor het bedrijf geen fundamenteel verschil kan maken. NS weigert mij te woord te staan als ik een vraag linksom stel maar geeft gewoon antwoord als ik het rechtsom doe. Snap jij waarom NS dit onderscheid maakt?  Ieder verzoek meteen afhandelen gaat hem natuurlijk niet worden. De Belastingdienst doet net zo hard mee, want hoorde op het nieuws al iets over bijna een miljoen (?) niet afgehandelde klachten/vragen wegens personeelsgebrek, waarbij (telefoon/chat) gesprekken niet naar tevredenheid beantwoord of gewoon verbroken werden? 🤔 NS volgt… Probeer later nog eens. Dat kan met e-mail ook. Als er meer dan X onbeantwoorde berichten in de wachtrij staan, nieuwe berichten geautomatiseerd laten beantwoorden met "De afdeling is momenteel overbelast, probeer het later nog eens". Maar daar kiest NS dus niet voor. Wat kan daar toch achter zitten?

52
R
8 maanden geleden
A
A.LamIntercity
geplaatst in Ervaringen contact NS

(On)bereikbaarheid NS klantenservice via e-mail

@A.Lam Je laatste punt over post.nl lijkt me een prima tip voor NS. Iedere klacht is een kans voor NS. Ik hoop dat ze het zich aantrekken. Zoals het nu gaat voel ik mij een soort paria.

52
R
8 maanden geleden
A
A.LamIntercity
geplaatst in Ervaringen contact NS

(On)bereikbaarheid NS klantenservice via e-mail

Van allerlei mensen weet ik dat zij simpelweg het liefst een e-mail willen sturen. Ook naar andere organisaties. Dat vindt men toch blijkbaar het fijnst, ook al komt er geen direct antwoord. Even kunnen denken over hoe je het verwoordt, nog even aanpassen etc. Ja precies. Om mijn eigen redenen heb ik een sterke voorkeur voor e-mail. Ik zou het fijn vinden als NS die mogelijkheid zou bieden. Managers zien dit om hun eigen redenen misschien liever niet maar het is wel klantvriendelijk.

52
R
8 maanden geleden
A
A.LamIntercity
geplaatst in Ervaringen contact NS

(On)bereikbaarheid NS klantenservice via e-mail

@iMark - Ook in een chatsessie of telefoongesprek verloopt de dialoog in een aantal stappen. Het enige verschil is dat er bij e-mail meer tijd tussen de opvolgende stappen zit, waardoor een eventueel stroef verloop meer opvalt.In mijn eigen ervaring als zzp'er kun je ook met een wat slordiger communicerende klant vlot tot de kern komen door gericht vragen te stellen. Als je dan ook nog wat uitgekiende standaardtekstjes met voor de klant relevante achtergrondinformatie en hier en daar een persoonlijk woordje toevoegt, krijg je vaak al na een paar berichtjes over en weer een afsluitend bedankje.En als je er toch voor kiest om niet via e-mail bereikbaar te zijn, neem dan een voorbeeld aan PostNL: op hun contactpagina staat expliciet dat en waarom ze deze keuze gemaakt hebben. Dan vind ik het nog steeds een spijtige keuze, maar ik verspil dan in elk geval geen tijd aan verder zoeken naar een adres dat niet bestaat, en dankzij de eerlijke uitleg kan ik er wat makkelijker vrede mee hebben.

52
R
8 maanden geleden
A
A.LamIntercity
geplaatst in Ervaringen contact NS

(On)bereikbaarheid NS klantenservice via e-mail

@MoDe - Een maandenlange achterstand met e-mail en meer voorkeur voor de andere kanalen? Als er zo weinig vragen via e-mail binnendruppelen moet het makkelijker zijn om die achterstand weg te werken dan om alle vragen via de andere kanalen te beantwoorden. Het moet iets anders zijn. Jaren geleden was er een grote achterstand in het beantwoorden van email. Omdat bleek dat steeds meer mensen gebruik gingen maken van social media, chat of telefoon is men gestopt met bereikbaarheid via email. Vertaal dit eens naar papierpost: "Omdat steeds meer mensen hun brieven via een prikbord gingen indienen is men gestopt met reageren op brieven die door PostNL worden bezorgd". Wat is hiervan de logica?Als het erom gaat beperkte personeelscapaciteit efficiënt te benutten zijn juist chat en telefoon onhandige kanalen, want er moet direct een medewerker beschikbaar zijn als een klant contact opneemt. Dus als er even wat minder vragen zijn, zit een deel van het personeel niks te doen. Bij e-mail

52
R
8 maanden geleden
A
A.LamIntercity
geplaatst in Ervaringen contact NS

(On)bereikbaarheid NS klantenservice via e-mail

@bahnrider - Als dat de reden is, waarom is NS dan wel bereikbaar via andere kanalen, dat is toch net zo goed "de sluizen openzetten"?

52
R
8 maanden geleden
A
A.LamIntercity
geplaatst in Ervaringen contact NS

(On)bereikbaarheid NS klantenservice via e-mail

Ik weet uit eigen ervaring dat het beantwoorden van e-mail veel meer tijd kost dan een DM-chat via sociale media. Dat komt vooral omdat mensen de antwoorden slecht lezen of niet het antwoord krijgen dat ze willen horen. Dat levert dan weer een nieuwe e-mail op die moet worden gelezen en beantwoord.  Als mensen slecht lezen of iets anders willen horen ligt dat niet aan het communicatiekanaal. Bovendien stuurt NS klantenservice wel e-mail aan klanten, alleen wat de klant te melden heeft moet via een van de andere kanalen komen. Waarom toch?

52
R
8 maanden geleden
A
A.LamIntercity
geplaatst in Ervaringen contact NS

(On)bereikbaarheid NS klantenservice via e-mail

@MoDe - Een maandenlange achterstand met e-mail en meer voorkeur voor de andere kanalen? Als er zo weinig vragen via e-mail binnendruppelen moet het makkelijker zijn om die achterstand weg te werken dan om alle vragen via de andere kanalen te beantwoorden. Het moet iets anders zijn.

52
R
8 maanden geleden
A
A.LamIntercity
geplaatst in Ervaringen contact NS

(On)bereikbaarheid NS klantenservice via e-mail

@Erryt NS - Als je binnen 2 uur een vraag op sociale media kunt beantwoorden, kun je ook binnen enkele werkdagen reageren op een vraag via e-mail. De handelingen zijn hetzelfde: vraag lezen, antwoord schrijven, en verzenden. Dus wat is nou het probleem?

52
R
8 maanden geleden
A
A.LamIntercity
geplaatst in Ervaringen contact NS

(On)bereikbaarheid NS klantenservice via e-mail

@Isitimela - Dus het kan wel degelijk. Maar waarom dan niet voor particuliere klanten?

52
R
8 maanden geleden
Voorwaarden