trein rijdt niet, waardoor ik in de spits overstap en extra kosten maak, wordt dit vergoed?

Na twee frustrerende gesprekken zonder resultaat, heb ik in een derde gesprek met de klantenservice het geld teruggekregen. Ik heb het ook op de website kunnen vinden, dus ik neem terug dat dit niet duidelijk is aangegeven. Nogmaals bedankt voor al het voorwerk en ik ben ook weer tevreden met de NS. Mijn vertrouwen is hersteld. Als het goed is staat er bij mij nu ook een duidelikke notitie, dus het zal de komende maanden ook wel goed gaan. 

Dank iedereen die hier zo actief mee bezig is geweest in de afgelopen jaren. Jammergenoeg is dit probleem nog actueel, als het niet aan dit forum had gelegen had ik ook niet geweten wat ik moest doen. Klantenservice geeft namelijk aan niets voor me te kunnen betekenen nadat ik een half uur lang heb geprobeerd uit te leggen dat ik op de juiste manier en volgens NS voorwaarden heb ingechekt maar toch een factuur krijg voor de reizen tussen Geldermalsen en Dordrecht Stadspolders. Ik werd naar Qbuzz doorverwezen.

Ik ga nogmaals bellen en refereren naar dit forum. Jammer dat je hier als reiziger zo achteraan moet. Het was fijn geweest om bij aanvang van mijn abonnement (flex dal vrij) te lezen over deze problemen. Ik vind het raar dat NS medewerkers hier geen weet van hebben, er niets op de website te vinden is. Ik moet een forum dat vier jaar geleden is gestart doorlezen om erachter te komen dat ik niet de enige ben met dit probleem.

Teleurgesteld met deze service. 

Hierbij weer een update.

Vanmorgen was de zitting van mijn zaak bij de OV geschillencommissie. Zoals eerder al gezegd worden mijn facturen sinds eind 2022 proactief gecorrigeerd, waarmee er naar mijn idee een acceptabele tussenoplossing is gevonden. Want het onderliggende probleem is natuurlijk pas echt opgelost wanneer Qbuzz hun software e/o systemen heeft bijgewerkt, maar die zijn daar totaal niet mee bezig.

De NS medewerker die bij de zitting aanwezig was (afdeling Legal) gaf aan dat n.a.v. mijn traject bij de geschillencommissie het interne beleid gewijzigd zou zijn en dat dezelfde tussenoplossing die voor mij persoonlijk is ingeregeld (proactief corrigeren van de factuur) ook kan worden ingeregeld voor andere reizigers op de Merwedelingelijn die zich met soortgelijke problemen melden. Dit zou ook al voor enkele andere reizigers zijn gedaan. Dat betekent dus dat het doorverwijzen naar Qbuzz, dat sinds 1 juli 2022 het beleid was, inmiddels niet meer van toepassing zou zijn.

De voorzitter van de OV geschillencommissie heeft vervolgens gevraagd of het dan nog nodig is dat zij een uitspraak doen of dat we met deze beleidswijziging alsnog een onderlinge oplossing hebben bereikt. Ik heb daarop aangegeven dat ik de beleidswijziging zoals die door de betreffende NS medewerker werd geschetst een prima oplossing vind voor dit geschil, maar dat ik daar dan wel een schriftelijke bevestiging van wil. Die toezegging kon op dat moment helaas niet worden gedaan door NS, zullen vast allerlei juridische haakjes en oogjes aan zitten.

Dus vooralsnog ben ik gematigd positief en hoop ik dat de beleidswijziging zoals die tijdens de zitting is geschetst ook daadwerkelijk is/wordt geëffectueerd. Dan wordt het probleem tenminste niet meer continu bij de reiziger teruggelegd. Misschien dat een NS moderator daar iets over kan zeggen in dit draadje. Over uiterlijk 3 weken moet ik aan de geschillencommissie laten weten of NS en ik het geschil onderling naar tevredenheid hebben opgelost of dat de geschillencommissie toch een (bindende) uitspraak zal moeten gaan doen. To be continued...

Ja nee lekker dat pro-actief, de vaste klant op zo’n traject krijgt na een hoop gedram dus straks een

regeling waarbij NS manueel al die facturen moet controleren. En de incidentele reiziger kan de kosten daarvan betalen want die factuur klopt niet. Dat is geen oplossing natuurlijk. 
 

Fixen in de software dit. En als Qbuzz dat niet wil mag NS gerust wat meer lawaai maken bij het ministerie. Beetje opkomen voor je (vaste) klanten. 

Ik vermijd zoveel mogelijk reizen waarbij mij teveel in rekening wordt gebracht, wegens de rompslomp van het terugvragen. In die zin beperkt het de mogelijkheden van mijn NS Flex Dal Vrij. Als ik mij kan aanmelden voor correcte incasso's zou ik dat wel doen.

Ik ben even stil geweest, maar nu toch weer even een update.

Zoals gezegd ben ik naar de geschillencommissie gestapt en hebben zij de zaak in behandeling genomen. Eind november (2022) werd ik ineens gebeld door een NS medewerker om te melden dat ze voortaan mijn NS Flex factuur proactief zouden gaan corrigeren. Als ik het goed heb begrepen betekent dat dat iemand bij NS elke maand handmatig de factuur controleert, voordat deze geïncasseerd gaat worden.

Op zich goed nieuws, want daarmee heb ik als reiziger geen last meer van de foutieve bedragen op mijn factuur. En eerlijk is eerlijk, ze hebben netjes woord gehouden. Mijn latere facturen bevatten geen foutieve bedragen meer.

De NS meldt dit dan ook bij geschillencommissie en die komen dan bij mij met de checkvraag of er inderdaad een onderlinge oplossing is gevonden. Ik heb daarop een tweetal checkvragen gesteld aan NS, zie hieronder.

Ik ben blij dat de facturen voortaan proactief voor mij worden aangepast. Maar zoals uit het onderwerp op het NS community forum blijkt, ben ik niet de enige reiziger die hier tegenaan loopt. Ik zou graag op het forum een bericht willen plaatsen hoe andere reizigers op de Merwedelingelijn die ditzelfde probleem ervaren zich bij NS kunnen melden, zodat voor hen een soortgelijke oplossing kan worden gezocht. Het lijkt me niet dat een traject via de geschillencommissie de geijkte weg is hiervoor. <Naam NS medewerker> kon hier in het telefoongesprek niets over zeggen.

 

Tot slot, ik ga er van uit dat het handmatig corrigeren van facturen voor mij (en wellicht andere reizigers) een tijdelijke maatregel is welke kan komen te vervallen op het moment dat het geautomatiseerde proces leidt tot een correcte factuur. Voor zover mij bekend is daar een software aanpassing bij Qbuzz voor nodig, maar heeft Qbuzz aangegeven dat zij, omwille van onevenredige kosten, niet voornemens zijn om dit uit te voeren. Mag ik er van uitgaan dat NS al het nodige in werk stelt om Qbuzz alsnog hun software aan te (laten) passen?

Omdat er initieel geen antwoord kwam van de NS klantenservice, heb ik de geschillencommissie laten weten dat ik de zaak verder wil laten behandelen, ook al waren we dicht bij een acceptabele oplossing. Twee weken later volgde dan het antwoord van NS.

Er hebben zich een aantal andere reizigers hierover gemeld, die we ook hebben geholpen. We bekijken iedere melding individueel. Als NS zijnde benadrukken we de urgentie voor dit onderwerp bij Qbuzz. We verwachten dat zij dezelfde urgentie gaan zien en voelen om dit probleem op te lossen.

Tja, en wat moet ik nou met zo'n antwoord? Geen concreet antwoord op m'n vraag hoe reizigers zich kunnen melden, maar wel melden dat dit voor meerdere reizigers is geregeld.

En wat betekent ‘we bekijken iedere melding individueel’? Mijn interpretatie (en ervaring) is dat NS dit probleem initieel alsnog bij de reiziger neerlegt door deze naar Qbuzz te sturen. En pas als je ‘lastig’ bent wordt er een adequate oplossing ingeregeld (proactief corrigeren factuur).

En ik wil heus wel geloven dat het aantal reizigers met een NS Flex abonnement op de Merwedelingelijn die tegen dit probleem aanloopt niet heel groot zal zijn. Juist daarom snap ik niet dat NS verstoppertje blijft spelen i.p.v. naar voren stapt en zorgt dat deze groep reizigers zich snel kan aanmelden voor deze proactieve factuurcorrectie.

Al met al heb nog steeds niet het gevoel dat NS de rol van probleemeigenaar oppakt, terwijl het toch echt een probleem met haar eigen Flex dienst betreft. Want ook op dit forum kan ik nog steeds geen enkel bericht vinden over dit probleem (uitgezonderd dit lange draadje), laat staan hoe reizigers die dit probleem ervaren zich bij NS moeten melden. Ik vermoed dat die gewoon helemaal opnieuw beginnen, net zoals ik bijna een jaar geleden.

Anyway, vanwege dit duikgedrag heb ik besloten om mijn zaak bij de geschillencommissie toch maar voort te zetten. De zitting staat gepland voor eind maart.

Ben eigenlijk wel benieuwd of er meer reizigers op dit forum aanwezig zijn die nog steeds tegen het probleem aanlopen? En of zij dan declareren bij Qbuzz of ook door NS zijn benaderd om gebruik te  maken van de proactieve factuurcorrectie. Of wellicht iets anders, want ‘we bekijken iedere melding individueel’.

Uiteraard krijg je je geld terug, maar sinds juli 2022 moet je daarvoor dus bij Qbuzz zijn.

https://www.qbuzz.nl/dmg/service-contact/contact (formulier)

Ze zullen de betreffende reis vanuit je Mijn NS reishistorie (of factuur) willen zien, en wellicht een ‘bewijs’ (screenshot) dat je Flex Dal Vrij hebt. Plus natuurlijk een voorafgaande NS reis in de daluren.

Hangt er vanaf welk abonnement je had en of je overstapte op een andere vervoerder. Bij Dal voordeel op saldo begint bij overstap op een andere vervoerder in de spits een nieuwe reis.

Slecht verhaal weer, vanuit HTM.

Overigens klopt de inhoud van de tweet, die persoon is onderweg naar CS een halte eerder (Spui) uitgecheckt en dan betaal je 14 cent minder.

HTM valt weinig te verwijten (behalve dat de vorige halte nog getoond werd) en de reiziger daardoor 14 cent bespaard heeft. In bus/tram is dat een normale gang van zaken (uitchecken vóór je uitstaphalte omdat je toch al bij de deur staat).

Qua geen actie ondernemen om reizigers (en vooral: collega vervoerders) te informeren...

Hier nog zo'n mooi gevalletje kastje - muur bij niet kloppende transacties met NS Flex: https://twitter.com/HTM_Reisinfo/status/1589533195959259136?t=3bFUmIsQMJDowVdXbYAL3Q&s=19

Korte update, de OV geschillencommissie neemt deze klacht in behandeling. Ik heb een aantal NS facturen van dit jaar en de bijbehorende reishistorie aangeleverd. Tevens een factuur uit 2019 toegevoegd, want toen klopte de factuur ook al niet. Nu is het afwachten.

Zowel NS als Qbuzz ondernemen geen enkele actie om reizigers te informeren over dit issue. Niet op dit forum, niet in FAQs, gewoon helemaal niks. Ik vind dat echt slecht.

Ik vind de reactie van Qbuzz dus ook niet kunnen. Ik ga het wel doorsturen naar meneer Rotteveel. Heb ik inmiddels ook op twitter een paar keer gecontacteerd.