Naar NS.nl
beantwoord

Coulance e-ticket

Toon eerste bericht

122 reacties

iMark
Reputatie 7
Badge +3

Ik begrijp er ook helemaal niets van. Denken mensen dat de kaartjes op zijn als je ze niet dagen van te voren koopt?

Als dat zo is dan zal NS veel duidelijker moeten maken dat het totaal zinloos is om op een andere dag dan de reisdag een kaartje te kopen. Tenzij NS dit natuurlijk als een interessant verdienmodel ziet. :thinking: 

 
 
 
 
 
×
 
 
 
 
 
×
 
 
 
P
Reputatie 6

Ik denk niet dat het wenselijk is om alleen e-tickets voor dezelfde dag te verkopen. 

Met de uiterst klantonvriendelijke voorwaarden van NS lijkt het me niet alleen wenselijk maar zelfs noodzakelijk.

We zitten al jaren opgescheept met het gezeur over tickets voor verkeerde data, tickets die niet gebruikt worden en niet terugbetaald etc. Dat moet je als bedrijf helemaal niet willen.

 
 
×
 
 
 

Helemaal mee eens. Stel: je maakt een afspraak met een loodgieter. Je bevestigt de afspraak via de website van de loodgieter. Eén dag van tevoren blijkt er een calamiteit te zijn waardoor de afspraak moet worden afgezegd of verschoven. Dan zou het toch van de zotte zijn als het loodgietersbedrijf dan stelt: sorry, dat kan niet, want u hebt de afspraak bevestigd via internet, dus mogen we even vangen? 60 euro voorrijkosten, twee werkuren à 75 euro, dat wordt dan 210 euro voor nu. En voor de nieuwe afspraak krijgt u dan gewoon een nieuwe factuur, uiteraard kunt u die afspraak pas maken nádat de afgezegde afspraak is betaald….


Grote kans dat de loodgieter jou toch een rekening stuurt als je binnen 24 uur afzegt. De loodgieter heeft tojd ingepland en zal op zo'n korte termijn geen andere klant kunnen inplannen. Bij verschillende zorgverleners moet je een binnen 24 of 48 uur afgezegde afspraak gewoon betalen, net als een no-show.

Waar het dan natuurlijk om gaat is de menselijke maat. Als iemand annuleert vanwege een familielid dat op sterven ligt, lijkt het mij althans heel normaal dat je zo iemand ook niet nog eens gaat belasten met annuleringskosten of het alsnog betalen van de volledige ticketprijs. Dan gaat menselijkheid even vóór de regels. Ik zou me doodschamen als bedrijf, of je nou een loodgieter, een vervoersbedrijf of weer een ander bedrijf bent, als je in zo'n geval de klant laat zitten met kosten. Ik zou er niet eens over hoeven nadenken: “Meneer, heel veel sterkte, en ik zorg ervoor dat het bedrag morgen wordt teruggeboekt". Maar blijkbaar bestaat dat soort medemenselijkheid niet meer.

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

Ik heb net tijdens mijn lunch nagedacht of het echt zo raar is om de mogelijkheid te bieden om kaartjes in de toekomst aan te schaffen. Ik snap echt niet dat er hier zoveel ophef ontstaat. Ik snap wel dat het een goede suggestie is om tickets met een foutieve datum te wijken, maar dat staat even los van de mogelijkheid om tickets in de toekomst te kopen. Het is juist gebruiksvriendelijk om deze optie te bieden want niet iedereen heeft op de dag zelf nog de tijd om dit te doen.


Een van de redenen om een kaartje van te voren te kopen en te downloaden zijn de veelvuldige storingen op website en in de app. 

Scheelt heel veel stress en een nieuw kaartje kopen omdat de code van het aktie-kaartje niet ingevuld kan worden of het kaartje gedownload kan worden. Als je dat een aantal keren hebt meegemaakt verzilver je codes eerder en/of download/zetindeapp je ze ruim van te voren. Zeker als de klantenservice moeilijk doet over vergoeding van extra kaartje.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
R
Reputatie 7

Als bedrijf zou ik niet continu vragen en boze reacties willen van klanten die om welke persoonlijke reden dan ook geld terug willen maar niet kunnen annuleren, geen begrip vinden en dus bot vangen. Vooraf tickets kunnen kopen kan je misschien zien als klantvriendelijk, maar kan ook klanten kosten: die mensen die coulance vragen zullen denken, laat maar zitten die trein, ik pak de volgende keer de auto wel. 

Het gaat niet om een slechts een handvol klanten, dat is wel duidelijk door de grote hoeveelheid topics over dit onderwerp. Voor corona waren er dagelijks meerdere vragen en verzoeken hierover op deze community. Dat begint nu weer terug te komen. 

Ik hoorde trouwens zonet van iemand met wie ik het hierover had, dat hij graag E-tickets tevoren koopt omdat hij geen risico wil lopen dat op de dag zelf het systeem eruit ligt of er foutmeldingen optreden want dan heb je  een probleem. Heb hem gewezen op een kaartje uit de automaat, had hij niet bij stilgestaan maar toen ik aangaf dat hij dan wel 1 euro toeslag per kaartje betaalt, vond hijdat wel zonde van het geld. Zeker als je met meer mensen op reis gaat. 

 

R
Reputatie 7

Een heel andere kwestie vind ik tickets die tegen een zwaar gereduceerd tarief zijn gekocht. Dan vind ik het niet vreemd dat daar andere gebruiksvoorwaarden voor zijn dan voor tickets vol tarief. Toen Thalys in 1996 ging rijden werd het zwaar gereduceerde tarief Mini geïntroduceerd: niet mogelijk om te wijzigen of om te boeken. Het heeft een tijdje geduurd voordat Nederlanders begrepen dat ze niet voor een dubbeltje op de eerste rang konden zitten met de Mini.

Zelfde met de Super Sparpreis bij DB. Als je voor 29 euro op bepaalde dagen, tijden en treinen vanuit Nederland naar Berlijn of München kan, is het logisch dat daar strikte voorwaarden aan zitten. Veel Nederlanders zijn zich hier niet van bewust. Bij aankoop van zo'n ticket is er altijd een wat duurdere optie die wel geannuleerd kan worden - echter geen geld terug maar een digitale tegoedbon met code voor hetzelfde bedrag min 10 euro administratiekosten.

Bertus
Reputatie 7

Erg vervelend dat je door omstandigheden je tickets niet meer zal gebruiken, Frits.

Helaas is het zo dat voorwaarden van e-tickets erg streng zijn. Een E-ticket kan niet worden ingeleverd en terugbetaald. Het wettelijke herroepingsrecht van 14 dagen geldt op grond van de wet niet voor E-tickets. Als een e-ticket eenmaal is geopend heb je de mogelijkheid om deze op te slaan/te printen en vervolgens te gebruiken. Er is helaas geen systeem dat na het openen van een e-ticket nog kan controleren of het ticket uiteindelijk wel of niet is gebruikt. Daarom vergoeden wij alleen e-tickets die op het moment van contact niet zijn geopend. Deze kunnen vervolgens nog ongeldig gemaakt worden en worden terugbetaald. Is het ticket reeds geopend dan restitueren we deze niet helaas.


Blijft natuurlijk wel de vraag waarom NS niet in staat is (of onwillig blijft) een systeem te ontwikkelen, waarmee gecontroleerd kan worden of een e-ticket, geopend, gedownload, geprint of in wat voor vorm dan ook, al dan niet is gebruikt, aannemende dat e tickets zijn voorzien van een code om de toegangspoortjes te openen of in te checken. 

Wanneer ik in de plaatselijke supermarkt, drogist of bouwmarkt  gekochte artikelen bij de zelfscan kassa afreken, krijg ik (gratis !) een kassabon met een streepjescode, waarmee ik één keer de poortjes kan openen om het pand te verlaten. Het is niet mogelijk, met die bon de poortjes nog een keer te openen: in de achterliggende systemen wordt de gebruikte streepjescode kennelijk opgeslagen. Wanneer dezelfde kassabon met de code nogmaals gebruikt wordt om te proberen de poortjes te openen, dan meldt het poortje dat de streepjescode reeds gebruikt is… 

Met goede wil en klantvriendelijkheid is niets onmogelijk, maar het lijkt erop dat reizigers steeds meer als een hinderlijke bijkomstigheid worden gezien en bejegend als potentiële fraudeurs, misschien wel ingegeven door of in navolging van de grootste aandeelhouder, de Staat.

Vroeger hadden we geen smiley's... toen moesten we zelf lachen.
M
Reputatie 7

Het is mijn altijd een raadsel geweest waarom je toeslag moet betalen voor kaartje uit eenautomaat. Ik ben in heel veel landen van de wereld geweest maar dit is echt uitsluitend in Nederland.

Je betaald geen toeslag, je krijgt één euro korting bij een e-ticket.

iMark
Reputatie 7
Badge +3

Het is wel degelijk een toeslag.

Wanneer je de prijstabellen van NS bekijkt zijn de prijzen altijd exclusief de automaat/balietoeslag.

Wanneer je een reisadvies opvraagt krijgt je prijs van een e-ticket te zien met de melding dat het e-ticket een euro goedkoper is dan een kaartje uit de automaat. Met een dik uitroepteken erbij.

Op een andere plek formuleert NS het zo: “Voor reizen met een eenmalige chipkaart wordt €1,00 extra gerekend.” 

NS vergeet steeds een duidelijke waarschuwing te plaatsen: Let op. Een e-ticket kan niet gewijzigd of geannuleerd worden. Niet goed = geld weg. Bedelen om coulance wordt niet gehonoreerd.

 
 
×
 
 
 
Henk_NL

Het product is inderdaad “kaarttoeslag” en komt bovenop de prijstabel HRN. Het is bij een eticket expliciet geen korting.

 

Overigens voert NS al jaren een strijd tegen de kaartautomaat en ziet marketing ze het liefst verdwijnen. Toen we destijds bij de groepsticket-problematiek een actie via de kaartautomaat voorstelden werd dat direct afgeschoten, mocht geen nieuwe functionaliteit aan worden toegevoegd. Voor zover mij bekend is dat nog steeds beleid.

Waarom vandaag doen wat je morgen ook kunt uitstellen? Think human.
MoDe
Reputatie 7
Badge +3

De waarschuwingen in het bestelproces dat je akkoord gaat met de voorwaarden. Als je niet akkoord gaat moet je niet bestellen.

Kan je dan ook bestellen zónder akkoord te gaan met de voorwaarden? Mensen móeten toch wel akkoord geven, anders hebben ze geen ticket. Zelfs een voorbehoud kun je niet kenbaar maken. 

 

Nee, je kunt niet bestellen zonder je akkoord te verklaren. Maar niemand kan, redelijkerwijs, verwachten dat een klant bij het bestellen van een treinkaartje 80 pagina's aan voorwaarden gaat lezen.


1,5 pagina voorwaarden E-tickets.

Je hoeft ze niet te lezen, maar als je er mee akkoord gaat moet je naderhand niet klagen.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
iMark
Reputatie 7
Badge +3

Helemaal mee eens. Het verdient absoluut niet de schoonheidsprijs. Het is hoog tijd dat NS veel duidelijker wordt dat er niet geannuleerd kan worden. Niet goed is geld weg bij NS. Wat de reden ook is.

 
 
×
 
 
 
iMark
Reputatie 7
Badge +3

Het is het gedrag van een monopolist. Zo veel mogelijk kosten besparen en zo min mogelijk diensten leveren.

Waarbij moet worden aangetekend dat NS natuurlijk in de financiële problemen zit, ook door de coronacrisis. Wat NS in dit geval vergeet is hoe groot het effect wel niet kan zijn wanneer mensen hun e-tickets niet kunnen wijzigen of annuleren. Een slechte ervaring met NS waarbij iemand zijn/haar geld kwijt is wordt aan veel mensen doorverteld en leidt tot ernstige reputatieschade.

 
 
×
 
 
 
Henk_NL

Geweldige marketing hoor die e-tickets. Teleurgestelde reizigers in overvloed. Ook hier weer de vraag: Waarom die strijd?

Ik durf het niet te zeggen, ik ben er ook niet kapot van.

Waarom vandaag doen wat je morgen ook kunt uitstellen? Think human.
iMark
Reputatie 7
Badge +3

Je krijgt door het ontmoedigingsbeleid meteen een ander effect. Er wordt op een gegeven moment nog maar zo weinig gebruik gemaakt van de automaten dat NS gaat roepen dat de ze wel weg kunnen omdat niemand ze nog gebruikt.

Als de automaten eenmaal weg zijn, zien we ze nooit meer terug. De automaten hadden juist voor veel meer dingen gebruikt kunnen worden. Maar dat zijn allemaal gepasseerde stations.

 
 
 
×
 
 
 
P
Reputatie 6

Dat valt mij nu toch tegen @MoDe 

Als je met het OV reist dien je ALLE voorwaarden goed te kennen. Het is toch zeker niet te veel gevraagd om even vlak voordat je gaat afrekenen de 80 pagina's door te nemen.

De voorwaarden voor e-tickets gaan niet over 80 maar over 1,5 oftewel 1½ (anderhalve) pagina. Dat is te overzien.

Het vinkje ‘ik ben/ga akkoord’ brengt je verder naar bestellen/betalen voor hetgeen je mee akkoord gegaan bent. Of je dat (volledig) gelezen hebt doet er op zich niet toe, je bestelt een (niet te wijzigen/restitueren) ticket voor bijv. ‘zondag 22 augustus 2021 van A naar B’ en that’s it!

Maar niet lezen (blindelings akkoord gaan) kán nadelige gevolgen hebben, voor het geval jij het graag achteraf anders zou willen…

Zelfs anderhalve pagina aan voorwaarden vind ik veel (waarschijnlijk ook nog in kleine letters). Komop zeg, je gaat geen contract aan voor het verbouwen van je badkamer of het aanschaffen van een nieuwe auto, je wilt gewoon een alledaags treinkaartje kopen. Heb jij ooit vroeger meegemaakt dan, toen loketten nog bestonden en je wilde een kaartje voor de volgende dag of de volgende week kopen, dat je dan een heel epistel onder je neus geduwd kreeg dat je eerst diende te lezen en akkoord te bevinden alvorens je je kaartje kreeg? Nee dus, dan zei je gewoon tegen de lokettist(e): ik wil komende zondag een retourtje eerste klasse naar Leiden. En dan kreeg je dat gewoon. En als op zaterdag bleek dat je reis niet door kon gaan, ging je op het station je kaartje weer inwisselen. Klaar. Niks anderhalve pagina's aan voorwaarden die je eerst moest doornemen en goedkeuren.

BrunoEst
Reputatie 7

Dat valt mij nu toch tegen @MoDe 

Als je met het OV reist dien je ALLE voorwaarden goed te kennen. Het is toch zeker niet te veel gevraagd om even vlak voordat je gaat afrekenen de 80 pagina's door te nemen.

De voorwaarden voor e-tickets gaan niet over 80 maar over 1,5 oftewel 1½ (anderhalve) pagina. Dat is te overzien.

 

De voorwaarden verbonden aan de aankoop van e-tickets beslaan 80 pagina's. Daar valt toch echt niets anders van te maken !

P
Reputatie 6

Ik denk niet dat het wenselijk is om alleen e-tickets voor dezelfde dag te verkopen. 

Met de uiterst klantonvriendelijke voorwaarden van NS lijkt het me niet alleen wenselijk maar zelfs noodzakelijk.

We zitten al jaren opgescheept met het gezeur over tickets voor verkeerde data, tickets die niet gebruikt worden en niet terugbetaald etc. Dat moet je als bedrijf helemaal niet willen

Helemaal mee eens. Stel: je maakt een afspraak met een loodgieter. Je bevestigt de afspraak via de website van de loodgieter. Eén dag van tevoren blijkt er een calamiteit te zijn waardoor de afspraak moet worden afgezegd of verschoven. Dan zou het toch van de zotte zijn als het loodgietersbedrijf dan stelt: sorry, dat kan niet, want u hebt de afspraak bevestigd via internet, dus mogen we even vangen? 60 euro voorrijkosten, twee werkuren à 75 euro, dat wordt dan 210 euro voor nu. En voor de nieuwe afspraak krijgt u dan gewoon een nieuwe factuur, uiteraard kunt u die afspraak pas maken nádat de afgezegde afspraak is betaald….

Sorry, maar je weet de voorwaarden van tevoren en daar ga je mee akkoord. Dan moet je niet daarna weer gaan zeuren dat je het er niet mee eens bent, dan koopje maar een kaartje in de automaat. 

NS kan niet beginnen aan coulance omdat dan binnen de kortste keren iedereen met een verhaal komt over ziektes, uitgestelde examens, afgelaste vluchten, etc. Verhalen die iedereen dan verzint omdat NS ze toch niet kan controleren. 

Toen ik ooit het internet/TV abonnement van mijn vader voortijdig wilde beëindigen omdat hij overleden was kon dat ook niet zo maar. Gecondoleerd, maar wel eerst een kopie van de overlijdensakte opsturen want iedereen kan dat wel beweren was het antwoord van Ziggo. 

Dit wantrouwen stuit me tegen de borst. Werkelijk. Als je een ticket koopt, doe je dat met het idee dat je er gebruik van gaat maken. Ik ken maar weinig mensen die een treinticket of ander ticket een week van tevoren kopen, en dan op de dag zelf besluiten dat ze liever de keuken gaan schoonmaken of iets anders doen waardoor ze niet op reis willen. En ja, als iemand afzegt omdat die bij nader inzien toch liever wat anders gaat doen, helemaal terecht dat daar geen vergoeding voor wordt gegeven.

Maar een sterfgeval in de familie lijkt me van een andere orde. Dan moet je toch even je menselijke gezicht opzetten, en niet je regeltjesboek pakken. Het is niet alleen bij NS, helaas, maar ook bij vele andere organisaties tegenwoordig: regels gaan vóór menselijkheid. 

Henk_NL

Je krijgt door het ontmoedigingsbeleid meteen een ander effect. Er wordt op een gegeven moment nog maar zo weinig gebruik gemaakt van de automaten dat NS gaat roepen dat de ze wel weg kunnen omdat niemand ze nog gebruikt.

Als de automaten eenmaal weg zijn, zien we ze nooit meer terug. De automaten hadden juist voor veel meer dingen gebruikt kunnen worden. Maar dat zijn allemaal gepasseerde stations.

 

NS geeft aan de automaten op termijn te willen uitfaseren, dus die 1+1=2 zou ik wel durven maken. 

Waarom vandaag doen wat je morgen ook kunt uitstellen? Think human.
MoDe
Reputatie 7
Badge +3

@PeterJKH dat de datum in de toekomst ligt maakt niets uit. Een gedownload/indeappgezet ticket kan niet ongeldig gemaakt worden, dus kan theoretisch gewoon gebruikt worden.

Geen coulance geven heeft niets te maken met een medewerker die zijn/haar dag niet heeft, maar met ‘het hoe te handelen bij - protocol'.

De pech is dat de goeden lijden onder de kwaden. Er is te vaak gefraudeerd met E-tickets.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
MoDe
Reputatie 7
Badge +3

Hoe dan ook, blijkbaar is er vraag naar fietsenplaatsen in de trein en als commercieel bedrijf vind je dat niet lastig, maar speel je daarop in door die service te bieden, lijkt mij. 

 

NS heeft de service al lang geleden uitbesteed aan het internet. :smile:


Er is ook vraag naar meer zitplaatsen 😉

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
P
Reputatie 6

Hoe dan ook, blijkbaar is er vraag naar fietsenplaatsen in de trein en als commercieel bedrijf vind je dat niet lastig, maar speel je daarop in door die service te bieden, lijkt mij. 

 

NS heeft de service al lang geleden uitbesteed aan het internet. :smile:


Er is ook vraag naar meer zitplaatsen 😉

Dan verhoog je de frequentie. Hier in Helmond stopt elk half uur een sprinter en elk half uur een IC. In plaats van 2 per uur, laat je er dan 3 per uur rijden.

R
Reputatie 7

Er zijn zitplaatsen genoeg. En de enorme spitsdrukte van weleer keert niet terug.

Het hele fietsprobleem vind ik persoonlijk moeilijk doen om niets. Een probleem maken van niks bijzonders. Niemand heeft er in de praktijk echtlast van. En na de vakantieperiode wordt het aantal fietsen ook weer minder. Helaas moet alles weer in online systemen, uitgebreide voorwaarden en regeltjes geperst worden. Terwijl ov juist zo laagdrempelig mogelijk moet zijn. 

MoDe
Reputatie 7
Badge +3

Er zijn zitplaatsen genoeg. En de enorme spitsdrukte van weleer keert niet terug.

Het hele fietsprobleem vind ik persoonlijk moeilijk doen om niets. Een probleem maken van niks bijzonders. Niemand heeft er in de praktijk echtlast van. En na de vakantieperiode wordt het aantal fietsen ook weer minder. Helaas moet alles weer in online systemen, uitgebreide voorwaarden en regeltjes geperst worden. Terwijl ov juist zo laagdrempelig mogelijk moet zijn. 


Niemand heeft er last van? Versperde doorgangen, omvallende fietsen, overstap missen omdat er eerst fietsen uit moeten, moeten staan omdat fiets op verkeerde plaats staat, niet met lift kunnen omdat fietsers je wegduwen, niet met roltrap kunnen omdat fietsers daar met fiets staan, met rolstoel/kinderwagen/koffer niet kunnen instappen vanwege verkeerd geplaatste fietsen. Dat is waar ik toen ik nog veel met de trein reisde te maken kreeg. Zelf neem ik geen fiets meer nadat ik daar een uur mee mocht staan, omdat op fietsplaats mensen zaten die daar niet weg wilden. 

En inderdaad het fietsprobleem is moeilijk doen om niets. Hou je aan de regels (fietsplaats vol= fiets niet mee, bagage van fiets af), gedraag je sociaal naar andere reizigers toe en we zijn van het probleem af.

Tot een aantal jaar geleden frequente reiziger. Reizen met de trein is minder leuk geworden
F

Beste Frits, allereerst heel veel sterkte met dit onverwachte (mogelijke) overlijden van je zwager. En ik ben met jou van mening dat menselijkheid in dit geval boven strikte handhaving van de regels had moeten gelden. Te meer daar het ticket inderdaad nog niet gebruikt had KUNNEN worden, omdat het voor een datum in de toekomst is gekocht. Maar goed, daar is niets meer aan te doen, begrijp ik.

Wellicht kun je (als je die hebt) bij je doorlopende reisverzekering te rade gaan? Grote kans dat zij in dit specifieke geval de kosten van annulering (wat het op zich ook zijn) voor hun rekening zullen nemen, vaak geldt een sterfgeval in de naaste familie als annuleringsgrond. Het is maar een tip.

Jammer dat NS zo haar ware gezicht heeft laten zien. Maar laten we het er maar op houden dat de medewerker die je aan de lijn hebt gehad, zijn/haar dag niet had. Nogmaals veel sterkte en ik wens je nog vele prachtige reizen toe zodra deze ingrijpende gebeurtenis achter de rug en verwerkt is.

Alle goeds, Peter

 

Dankjewel Peter voor je vriendelijke reactie.

 

Wat betreft de annuleringsverzekering, dat is me ook door mijn hoofd geschoten. Maar zo goed als zeker heb je met een eigen risico te maken. Dat weegt niet op tegen het bedrag wat ik nu kwijt ben.

De NS laat nu inderdaad haar gezicht zien. Die hebben nu door niets te leveren een paar tientjes verdiend. Kennelijk zijn ze tegenwoordig goed in staat om hun voorwaarden zo te maken dat als ze het geld eenmaal binnen hebben niet meer terug hoeven te betalen.

In mijn geval hadden ze het ticket ongeldig kunnen maken en een productcode kunnen geven voor een andere treinreis op een andere datum. Coulance dus.

Helaas zijn ze daar niet voor in staat.

 

Groet Frits.

 

 

M
Reputatie 7

@MoDe@Rene74 : Dit topic gaat over de coulance bij een E-ticket. Niet over fiets in de trein. Daar zijn zat andere topics over.

Reageer


Voorwaarden